移动银行比重增长！加拿大皇家银行打败道明银行成为用户满意度最高银行
【摘要】2014年各方银行渠道中，移动业务得分最低，仅为770分，今年移动业务的满意度达到了804，在两年的时间里实现了34分的提升。
在最新公布的加拿大五大行用户满意度评级数据显示，加拿大皇家银行首次打败多伦多道明银行（Toronto-Dominion Bank）夺得首位，打破了道明银行十年来的不败纪录。
加拿大皇家银行，也就是通常我们所说的RBC皇家银行此次用户满意度得分为765，相比之下，道明银行得分为761。RBC在产品方面表现尤为突出，而产品也是评级系统中最为重要的一个方面。
用户满意度研究报告由J. D. Power首次提出，今年已经有11年的历史了，针对两个部门的零售银行用户满意度进行评级，评级涉及内容涉及一下七个方面：（按重要度排序）
1 产品
2自助服务
3个人业务
4设备
5沟通
6财务顾问
7问题处理
满意度满分为1000，得分越高代表用户的满意度越高。
Tangerine，丰业银行的子公司，一家直销银行，连续五年在中型银行中用户满意度排名第一，得分840，在个人业务，产品，自助服务，沟通方面表现突出。
President’s Choice Financial，得分789在中型银行中排名第二。
2016加拿大零售银行用户满意度调查，基于13000位选择一级机构来满足自己的银行需求的用户提供的数据，涉及国家几家大型金融机构在今年四月五月的表现情况。
用户满意度的提升
J. D. Power说，在过去的两年里随着用户对银行费用增加的接受度有所提升，加拿大零售银行的用户满意度得到了改善。
今年用户满意度整体比2015年提高了23点。五大行的用户满意度平均得分为760，比去年提高了23。中型银行的用户满意度也有所提升，从2015年的759分达到了今年的783分。
这份报告的调查者表示，在收费提高的情况下看到用户满意度有所提升是振奋人心的。今年五大行用户中有25%表示银行的收费结构发生了改变，16%表示出现了新的收费项目，这两个百分比与去年相差不多。
J.D. Power的银行业务高级总监Paul McAdam,根据用户对新收费结构的态度做出了以下评价：
“这种改变表示用户对收费结构的调整不似从前那样敏感了，2015年的收费结构调整还带来了一次不小的危机。银行在和用户交流方面做得更好，用户能体会到他们多付出的费用都得到了相应的回报。”
七个方面的满意度都得到了改变，其中产品和自助服务是改变最大的两个部分，分别提升了5个百分点和6个百分点。
产品的次因子，支票的满意度也逐年得到改善，移动银行业务和自动银行及是自助服务用户满意度改善的主要原因。
移动银行改变世界银行业
移动银行指的是脱离电脑，单独使用智能手机和其他移动设备就能完成的网上银行业务。
调查结果显示，使用移动设备在线银行的用户数量达到了34%，去年和前年占比分别为27%和20%。今年移动银行业务整体的客户满意度达到了836分，与此同时不使用移动在线银行业务的用户满意度仅为760分。
2014年各方银行渠道中，移动业务得分最低，仅为770分，今年移动业务的满意度达到了804，在两年的时间里实现了34分的提升。
Mr. McAdam说：“移动银行改变了银行与用户的互动模式，逼迫银行实现转型。银行方面也理解用户期待移动银行能比其他渠道实现更高的互动性。移动银行对于银行用户多方面用户体验的改善是显而易见的”
高满意度的移动银行也有效减少了问题和投诉的不良影响保证小范围银行网络的满意度，减少用户对于收费调整的一间，提高用户对于产品和业务的认识。
报告调查员表示喜欢并使用移动银行的用户满意度为795分，从未使用移动业务的用户给出的评级为710分。
从周边只有不超过两个业务网点的用户对于银行设备满意度的评级情况看，移动银行用户评分为788分，从未使用移动业务的用户评级为739分。
Mr. McAdam表示：“自助业务使得用户办理银行业务更加方便，而这其中移动技术是很重要的一个方面。尽管目前移动设备的使用频率大大增加，银行还需要做更多的事情来让用户通过自助服务来办理银行的常规业务，这不仅将为用户带来便捷还将节约银行的成本提高业务效率。”
JPM编译自
Market Business News, Royal Bank of Canada Beats Toronto-Dominion Bank to First Place, by Christian Nordqvist.
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