互联网保险发展遭遇瓶颈 消费者权益保护成发展关键

来源: 金融时报   

近年来，借助科技的力量，保险业进入了新的发展阶段，互联网保险产品的出现与普及，不仅使保险服务效率得到提高，也增强了保险业创新活力。但是，随着行业加快转型，互联网保险在销售、理赔、维权等方面暴露出了诸多问题，消费者权益保护意识的匮乏也是导致其发展遭遇瓶颈的重要原因之一。

专业互联网保险公司暴露诸多问题

互联网保险的普及程度无疑是当下保险业最引人注意的话题之一，4家专业的互联网保险公司用互联网思维提出新的行业发展逻辑。通过科技的力量，为保险业各个环节增添创新活力，提高服务效率。但在进入快速发展阶段后，很多问题逐渐暴露，其对风险的掌控能力以及对消费者权益的保护能力存在明显缺陷。

近日，中国银保监会消费者权益保护局（以下简称“消保局”）通报了今年前三季度保险消费投诉的情况，4家专业互联网保险公司均出现在名单里，合同纠纷投诉量、亿元保费投诉量、理赔纠纷投诉量、销售纠纷投诉量前10名均出现了专业互联网保险公司的名字。

在涉嫌违法违规的投诉行为中，4家互联网保险公司投诉量更呈现翻倍增长的趋势，易安财险与安心财险的相关投诉量由去年同期的仅有1件和两件，分别增长至今年的308件与99件。易安财险还被消保局点名通报，数据显示，2019年6月至8月，消保局受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占同期受理互联网保险投诉量的64.10%。且经过核查后发现，其中有234笔赔案存在理赔核定超期限的问题，具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险并未在30日内对赔案作出核定。可见，在服务方面，互联网保险公司存在诸多问题。

当然，同比猛增的投诉量与近一年来互联网保险的高速发展离不开。4家公司公布的2019年三季度偿付能力报告显示，今年前三季度，4家公司保险业务收入均突破亿元规模，业务覆盖范围进一步扩张。然而，随着保费收入的增多，除易安财险外，其余3家的亏损均在不同程度上有所扩大，行业发展遭遇瓶颈。有业内人士表示，之所以出现这种状况，是因为互联网保险公司的投入大于支出，尽管其保险业务收入保持着较快的增长态势，但获客费用、科技投入、赔偿支出、手续费及佣金支出等也在大幅增加。当前，这4家专业互联网保险公司在我国财险市场中的占比仍然较低，规模效应尚不能体现出来，在业务规模扩大后，才有可能实现扭亏为盈。

有业界人士表示，面对如今互联网保险发展成本逐步攀高的态势，为摊薄成本、尽快实现规模效应，互联网保险公司应高度重视消费者合法权益保护，提升服务质量和效率，如此才能获得消费者和市场的认可，进入良性发展轨道。如果罔顾消费者权益保护，一味走“跑马圈地”式的扩张道路，虽然可积累一定保费规模，但在将来会遭遇发展的困境。

构建多元化纠纷解决机制大有必要

今年以来，保险消费者权益保护受到高度重视。当前，各家保险公司利用大量的互联网资源，快速进行保险产品、服务转型升级改造，无论是保险公司经营理念的变化还是经营方式上的调整，网络先进技术始终都贯穿应用到了保险经营的各个环节。其中，保险消费者权益保护日益受到重视。

面对互联网保险业务快速增长的趋势，监管部门早已在保护消费者合法权益方面进行了部署落实。2015年发布的《互联网保险业务监管暂行办法》已实施多年，对互联网保险的经营行为作出规范，促进了互联网保险业务的发展。在新的规定出台以前，该办法将继续有效。为适应快速变化的市场环境，各地监管部门也对管辖区域内的互联网保险业务作出进一步要求。北京银保监局就针对互联网保险提出了多项监管要求，包括第三方网络平台不得参与保险业务的销售、承保、理赔、退保、投诉处理、客户服务等保险经营或保险中介经营行为；不得将保险产品与其他非保险金融产品同时展示，或做引人误解的对比宣传；不得代收保费，保费与其他经营项目费用合并收取的，应做到实时分账至保险机构所属专用账户等。这不仅对第三方网络平台进行了详细规范，进一步维护了消费者合法权益，更体现出监管部门对互联网保险从严监管的态势。

显而易见，在保险行业高质量发展的大环境下，互联网保险也需要在提升服务质量方面作文章，而其中的重要抓手就是消费者权益保护。这一方面需要从严监管，另一方面需要保险公司提升公司治理水平。

业界专家表示，做好消费者权益保护，互联网保险公司首先要做的就是尽到对保险条款进行充分提示说明的义务。对于“责任免除条款”“重要事项”等，保险公司应尽量简易清晰地告知消费者，而不是玩“文字游戏”，不应让这些条款变成含糊不清的保险人责任免除条款。

事实上，对很多消费者来说，在保险期内产生纠纷、投诉无门的情况屡有发生。尽管近几年维权通道进一步拓宽，但仍存在大量纠纷有待调节。因此，构建多元化的互联网保险纠纷解决机制大有必要，应通过建立统一解决金融纠纷的机制，全面发挥协商、调解、仲裁、诉讼等纠纷解决方式的作用，督促互联网保险公司积极参与到互联网保险纠纷调解中，提供一个消费者可以进行有效维权、纠纷快速调解的平台，完善“售后”服务功能。

可以预计的是，未来，保护消费合法权益将是互联网保险业在发展中越来越重要的关键词。

来源: 金融时报

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