从白鸦的分享里，洞见AI、个人与Saas的命运交响曲

作者: 孟永辉   

从 ChatGPT到文生图的 Stable Diffusion，再到文生视频的 Sora ，每次大语言模型的迭代，以及由此衍生的新产品，都让各行各业的企业主、从业者们，感到无所适从。

• 普通人可以借助AI的力量“逆天改命”吗？

• 10多年的从业经验，是否会变得一文不值？

• 如果想乘上AI的风口，又该如何构建企业的核心竞争力;

• AI到底是赋能企业的工具，还是击穿已有盈利模式的不可抗拒的外力;

• 哪些行业有潜在的机会... .... 

所有的这一切，很难找到清晰的答案，理由也很简单，我身边的从业者，要么懂技术的不懂经营，懂经营的又分为对AI抗拒或用AI提升人效的简单粗暴阶段，这种为了AI而强行AI的做法，或许也在我的潜意识里，构成了人与AI对抗的宿命论。

在一个忙碌的周四，我看到好友分享的有赞CEO白鸦与得到快刀青衣，围绕“AI将如何改变产品体验”的直播课，带着焦虑的心态，果断预约了直播。

在接近两小时的分享里，我发现很多困扰着我的问题，都有被提及。同时，AI所能做的，远比我狭隘的想象要多得多。

对，它的确能够取代掉企业中从事机械性工作的从业者，但同时它也给出了更多的可能性，让人们可以有更多的精力去聚焦于业务或企业发展中，应该真正值得投精力去“刻意练习”的部分。

就像白鸦在分享中谈及有赞做Saas产品时讲到的克制，如果为了“讨好”一个客户上一个对其他客户，不具有普适性的功能，那就意味着为了服务好5%的人，骚扰到95%的客户。

但你说5%的客户的需求，真的不值得被看到吗？

倒也不是，只是说，在AI来临的前夜，面对客户的小众需求，企业往往会陷入，人们面对那道经典的伦理题，“铁轨上一侧绑着1个人，一侧绑着10个人，火车来了，如果只能二选一的话，你该怎么选？”时的困惑，从而选择拯救更多人。

而在这次白鸦的分享中，我似乎看到，AI与有赞已有的自动化能力加持后，在面对这道选多还是选少的问题时，白鸦极有可能是选择通过AI的介入，让客户“自助式”从困境中解绑。

而事实上，有赞现有的自动化功能，是可以实现帮助用户解决经营中所遇到的大多数问题的，就像白鸦说的，产品自动化这事有赞早就在做了，而AI的出现，以及结合客户语义进行意图的深度解读，放大了产品自动化的效果。

举个不恰当的例子，就好像小学生没完成作业，老师惩罚他擦黑板，擦黑板是指令和动作，但不是整件事情的目的，而商家也一样，提升业绩是目的，但很多时候，往往在追求业绩时，放大了无效的经营动作，而忽视了增长最核心要抓的部分，而AI与Saas的结合可以更好的对经营进行纠偏。

白鸦在后面的直播里，又说了一些很专业的术语。

作为一个Saas门外汉，粗浅的理解就是，如果有赞Saas现有的微商城、导购助手等等加起来上万个功是赋能商家的“全家桶”（产品界面分为左右两部分，左边为传统GUI式导航菜单，右边为CUI智能助手），那大多数用户（95%）的需求，在产品界面左边的GUI里就能解决，而接下来那5%的用户，以后可以通过右侧CUI智能助手，与更智能的AI对话，自动化解决问题，比如给自己加个功能的“自助式”服务。

以前不是不能实现自动化运行功能这件事，最大痛点是能理解用户说出来指令，但不能洞察用户说出来的需求是否是用户真正需要做的，以及这样做了，是否能达到用户经营预期。

最理想的样子是什么？

就像白鸦举例的，可能以后用户会看到经营周报、月报，如果觉得复购率低了，AI会给出A、B、C、D几个选项，直接把“如何提升复购率到XX%”的答案抛给客户，客户直接挑方案就行了。

我不知道有赞的商家看到这种场景是怎样的一种感受，反正作为旁观者，这种“言出即行”的科幻感让我觉得分外震撼。

在白鸦后续的直播里，我也看到一些他对AI与Saas与企业主与个人命运之间的思考，有非常多的内容可以为从业者、企业主乃至个人答疑解惑。

所以，我在这做了一条笔记。

01 AI 打破普通人和SaaS企业、客户的成长魔咒

直播中白鸦分享了自己个人的一个经历：

他在美国念书没有经过系统性商业训练的孩子，萌生了“宠物智能项圈”的想法后，借助AI一步步从想法，到不断的调整给AI提问的语料，再到精准的锁定市场调研答案，形成初步的商业策划书，根据白鸦的建议，对商业策划书进行场景价值、产品设计等一系列细节进行完善的故事。

我的感触是，AI可以帮助不同从业背景的人，抓住脑海中每一个一闪而过的灵感，并在灵感的落地过程中，提供更多的工具、数据等等的资源。

人们常说的“别用你的爱好去挑战别人的职业”，那在AI下，是否普通人的爱好，也可以在变成自己事业的路上，更加畅通无阻了呢？

与个人事业切换赛道，要承担过往十几年从业经历“沉没成本”的宿命类似，SaaS在不断叠加功能，让系统更加强大时，也将付出易用性更差的代价，用户体验性下降。

因为相比to C产品只要提供一个核心功能或者解决一个核心需求， SaaS 则需要给用户交付一个作业流程，要帮助用户在这个场景任务下产生结果，所以它需要形成小闭环。

完成小闭环之后，再在外围增加其他功能，形成中闭环。

时间越久，SaaS的产品功能就会越来越多，其中 90%的功能都不是核心闭环的功能，但如果不做，5%的用户就没法完成工作，因为公司内部是一整套作业流程，如果没有这些功能，作业流程就会卡住，工作就无法完成。

必须要为 5%的用户不断地加功能，每加一个都在骚扰 95%的用户。

而功能越多，导航页面就会不够用，页面维护成本太高、用户操作很繁琐。

而借助AI，SaaS公司将打破“更多功能”与“体验下降”的宿命。

以有赞为例，在产品设计思路上，采取了GUI+CUI的方式，将产品界面分为两部分：左边是传统 GUI 式导航菜单，帮助用户快速找到常用功能；右边是 CUI 智能助手，通过对话和自动化执行解决用户问题。

白鸦举了有赞微商城的例子，从上线到现在，这个产品已经有6000 个基础功能，加上第三方应用提供的功能，加起来有15000 个功能，就像一个武器库，几乎可以解决用户的所有问题。

15000个功能如何划分？

有赞是这么解决的：

左边的 GUI 解决常见问题，例如80%的用户常用的1000个功能，特定用户常用的1000个功能……放在左边的导航地图上。

右边的 CUI 则是包含了所有功能加上自动化执行：剩下的功能，用户可以直接向 AI 智能助手提问，告诉它自己想要做什么，智能助手会告诉用户可以怎么做，并帮助用户直接执行。

这样的设计，就不用再担心产品过于庞大。

现在无论用户提出什么功能需求，都可以放心大胆的去为用户实现。

因为当用户需要某个功能时，他们只需说出来，这个功能就会被唤起，甚至会自动执行，而不会对其他用户造成干扰。

更加关键的是，在与AI的协作下，SaaS企业过往服务客户的实践积累，将以最优解的形式，批量复用在更多客户身上，而以往能够享受到复用的，更多是案例和实践经验，而不是冷冰冰的产品。

02 AI让市场参与者的能力变强了，而不是让市场变大了

在谈及AI对哪些领域机会比较大时，白鸦在正式回答前，先对AI的浪潮和上一波移动互联网的风口的区别做出了总结。

他认为，两者改变行业的性质非常不一样。

他说，当年PC互联网的时候，人们都是在一个固定的环境下，对着一个固定的屏幕在做操作，固定的环境和固定的屏幕限制了活跃的网民数量，但在伴随着智能手机普及而来的移动互联网浪潮下，人们可以拿着手机到处跑，随时随地完成任务，手机逐渐变成了人的一个“器官”。

所以，移动互联网是才是真正意义上的迎来了整个科技行业或者叫互联网行业的大爆发。

以中国为例，从PC时代的2亿多网民，发展到现在的14亿网民，同时，全球的网民数量好像也是翻了7倍多，在用户时长上也在增长，PC时代哪有人讨论用户时长问题啊，现在中国网民一天的用户时长快7个小时了，什么意思，除了上班睡觉，就是在刷手机，所以是用户时长和用户数量的爆发。

用户时长X用户数量，是互联网里真正创造机会和资源的由来，但这轮AI的机会并不是来自于用户时长和用户数量。

因为二者在移动互联网时代就已经见顶了，AI所能提供的是，更多的创意供给、更自动化更高效的作业方式，让技术含量不高的重复性的劳动可以由机器更准确的完成，让创意的供给变得越来越多，AI并不是让用户时长和市场变大，是让能力变强，与移动互联网是两个不一样的概念。

关于AI会在哪些领域和行业带去更大机会，白鸦认为，短期能带来直接变化的是ToB类型的企业。

比如挖煤，以前探矿需要依靠工人下矿，现在直接用机器，装上20个摄像头，就可以完成了，图像分析极准，甚至连整个挖煤的过程，都直接AI化了，而在To C上，游戏可能是会最快发生变化的行业。

白鸦说，未来每个人有一个或N个数字化助理。

因为某种程度上，今天Google、百度就扮演着这样的个人助理形象，比如人们有搞不清的问题回去“百度一下”，AI的数字化助理，只不过是从某种程度上的升级。

白鸦也谈到了AI对同样是ToC行业的手机产品以及背后厂商的影响。

苹果、谷歌都身处AI变革的第一梯队，虽然很多人对苹果存疑，但苹果在软硬件，如卫星服务、VR眼镜、手机上都占据着优势，而手机的未来肯定不是拼摄像头像素了，大家都在做的时候，证明这一类已经没有什么可打的了，因此，下一个时代手机还是在拼智能化。

可能再往下一代，拿起手机跟智能助手说“帮我买一张明天从杭州去北京的票”，不需要其他操作，手机就直接搞定了，所以我觉得苹果和手机的智能化肯定会存在的。

在聊到关注的手机品牌上，白鸦说，好多人低估或者说忽略了一个品牌就是荣耀，荣耀在智能化这件事情已经走了很远。

目前荣耀依然保持着很大的产品研发团队，并且在过去很长一段时间，尤其是2023年很大的精力就放在让荣耀手机智能化上，现在的荣耀手机，是双频率最好的，在智能化上，智能助手的能力已经非常好了。

03 在AI的世界里，少数派才能成为多数派

从直播中，白鸦倒是解开了我的一个疑惑，那就是在做企服SaaS竞争这么激烈的赛道里，有赞怎么能做到头部，又怎么能保持不掉队的。

很多时候，机会是众生平等的，甚至可能大家服务的客户都是类似的，但企业和管理者如何取舍、如何分出轻重缓急，往往决定了事情的走向。

甚至很多时候，企业要笃定自身的传统，做行业中不盲从的少数派，从而成为众多企业客户心目中，服务可信赖中的多数派。

最触动我的是白鸦提到，当其他企业都一股脑扎进AIGC给客户生产海报、营销文案的当下，AIGC在有赞自身业务的AI进程里，却排在最次位。

这样的排序，不是客户不需要，但更重要的是，能做这件事的，都烂大街了，有赞完全可以等投身于AIGC中的众多厂商，几经竞争后，直接选择把最优解的厂家的服务嵌入到有赞的服务中即可，无论是阿里云、腾讯云还是百度，只要对方提供的能力可插拔即用就行了（当时觉得怎么还有点田忌赛马，有赞择优录取的意思呢）。

在将AIGC生成创意的能力排在有赞优先级末位的同时，优先级靠前的三种能力：

第一是Copilot，助手能力。它能够帮助客户更高效地使用产品，更好地使用的产品。

第二是Agent，自动化的能力。自动化的发报告，自动化的预警，自动化的去完成很多事情。

第三是Insight，洞察建议能力。它能够总结周报，告诉你做得好不好，给你建议，你可以怎么改善。

有赞的这种做少数派的特立独行，在白鸦讲述有赞AI设计的6个原则中，也可以看到一些影子。

比如在做AI设计时，有赞控制模型的使用量，不在所有地方都使用模型。要给用户交付确定性的、好用的、有用的结果，而不是创意。大模型只应用于输入和输出环节。

其次，则是在人机交互时，回到纯文本逻辑。开发 AI 产品，要忘掉GUI的图形用户界面，在思考的底层逻辑上，要先确保底层逻辑能通过纯文本上说清楚。

另外，能让用户选择的，就不要让用户录入。

录入是一个复杂的过程，当能够询问用户是或否时，就给出是或否的选项，而不是让用户打字；

如果能让用户点头或摇头，就尽量让他们点头或摇头；

如果不能让用户点头或摇头，就让他们选择默认选项，并且默认选项不能超过四个；

如果既不能让用户点头摇头，也不能让他们选择 ABCD，那就让他们填空。

实在不能填空了，再让用户输入。

同时，要尽早给用户答案，然后再说其他的。

尤其是在服务B端客户是，如果像GPT面对C端一样，每次回答用户，还要重复一下问题，然后给出一套逻辑，最后才给出答案，一定会非常考验用户耐心。

所以有赞AI的第四个原则就是尽早给出答案，再说其他的。

有赞AI在最终给交付给用户的将是结果，而不是创意。

AIGC 主要提供创意供给，用户需要在大量创意中进行选择和修改，最终才能获得可用的结果。

但SaaS 产品需要给用户提供确定性的结果，而不仅仅是创意。

在内容行业等领域，创意的供给是有价值的，但在 SaaS 或企业级应用中，用户更需要正确的结果。

最后，让人类来按下“回车”键。决策不只是“客观”就够了，潜意识、情绪、偏见里面固然有不客观，但是也有梦想、喜欢、爱，有了这些才是完美的决策。

—完—

作者：孟永辉，资深撰稿人，专栏作家，行业研究专家，知名KOL，数字经济学者。

孟永辉

孟永辉，资深撰稿人。微信公众号：menglaoshi007。i黑马、创业邦、亿欧网、投资界专栏作者。从事互联网10年，长期关注互联网研究。多篇文章在虎嗅、钛媒体、创业邦、亿欧网、i黑马、网易、新浪、搜狐等网站发表。