金融业首份用户体验报告：信托业用户口碑最佳，证券业垫底

来源: 澎湃新闻   

金融业中，用户口碑最佳的是信托行业，而证券业则成为垫底。

4月20日，中国平安发布了（601318.SH，2318.HK）中国金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》。所谓NPS（Net Promoter Score）是指净推荐值，又称净促进者得分或者口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。

白皮书选取了零售银行、证券、信托、普惠金融、互联网理财、人身险、财产险、信用卡八大金融子行业，在每个子行业中选取10家最有代表性的金融机构，通过对1.62万个产品的样本调查发现，信托业的NPS行业中位数最高，产险、银行紧随其后，而证券行业则以-3%的水平位列最末。

此外，在发布会现场，中国平安各版块相关负责人拆解了2017年业务新动向。集团管理层透露，目前集团近三分之一的个人客户是从互联网迁徙过来的，未来互联网获客能力新用户增长数也将纳入公司估值。

“重销售、轻服务”的保险经营模式难以持续

所谓净推荐值，是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。一般来说，NPS的得分值在50%以上被认为是不错的，如果NPS的得分值在70%-80%则证明公司拥有一批高忠诚度的客户。不过，目前市面上此类调查显示，大部分公司的NPS值还是在5%-10%徘徊。

白皮书显示，大多数金融子行业的NPS都在10%以上，各行业由于业务特性及客户结构差异, 所以NPS平各有不同。

金融各行业NPS水平。

以人身险为代表，产品是否通俗易懂、品牌是否值得信赖已经成为用户关注的焦点。白皮书指出，保单持有时间越长，客户NPS随之下降；参与增值服务的客户更乐于推荐；有专属代理人服务的客户NPS显著高于无专属代理人服务的客户。而过去“重销售、轻服务”的保险经营模式将难以持续。

从车险行业来看，销售过程的良好体验、价格是否最优、续保是否有优惠等也是客户所看重的。白皮书指出，不同销售渠道的客户体验差异显著，其中一对一的业务销售体验最好，4S 店和营业网点销售NPS最低。

从零售银行来看，客户刚看中银行的品牌和服务能力。白皮书指出，线上渠道的用户体验优于线下渠道。

中国平安科技人员近2万人，去年科技投入逾70亿元

互联网获客能力和新用户增长数将纳入中国平安新的估值体系。

2017年是中国平安的“服务年”，中国平安总经理任汇川透露，目前集团科技人员近2万人，主要服务于搭建、完善互联网科技平台，提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力。

在三天前的平安寿险高峰会上，中国平安董事长马明哲表示，从十年前开始，集团每年都会拿出1%的营收用来改造整个平台系统，根据2016年的数据计算，当年集团科技投入超过70亿元。

现场，包括产险、人身险、养老险、陆金所、信用卡的相关负责人详解了2017年各业务板块的工作重心。

平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚表示，在今年春节前，平安产险在全国所有省会城市都实现了5-10分钟内享受理赔全流程包办。未来，全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故都可以在10分钟内完成理赔。

平安人寿总经理助理李文明表示，客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请，30分钟内即可赔款到账。今年，平安人寿将有超过50万的理赔客户体验到“闪赔”服务，预计2019年可达200万客户享受这一服务。

平安养老险总经理助理洪娟表示，平安养老险首创将征信数据应用于人身险理赔服务，依托自动化理赔模式和完善的风险控制体系，通过征信筛选，引入电子签名和移动互联新技术，帮助客户实现理赔免实物材料、1日快速赔付，为诚信客户提供极速极简的理赔新体验。

陆金所副总经理兼首席运营官李振广称，陆金所推出的投资者适当性管理体系能自动禁止用户购买不合适的产品，并且可以借助大数据分析客户现在持有产品的情况，建议客户最佳的资产配置比例。

平安信用卡常务副总裁俞如忠表示，目前平安信用卡流通卡量已逾2500万张，其中已有大量客户线上申请过程中无需提供任何证明和资质材料，只需简单填写几项个人基本信息，即可快速完成核卡动作。客户线上成功提交办卡申请信息后，优质客户最快8秒就能获悉申请结果。

来源: 澎湃新闻

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