信用卡告别冲量时代：部分银行员工锐减50%，分期业务成唯一重视指标

来源: 清流消费金融    

金评媒（https://www.jpm.cn）编者按：在信用卡前端的营销环节，多家传统银行就一别当年威风，其惯用的地推模式遭遇了尴尬。

近年来，“减员瘦身”成了媒体报道中围绕着传统银行信用卡中心的热词。2015年，中国银行业协会数据显示，除交通银行外四大国有银行信用卡中心客服人数明显减少，当年农行客服中心人数锐减26%；2016年上半年，招商银行信用卡中心员工数量减少了5869人，相比2015年底减少了近一半，2017年上半年，平安银行信用卡中心的员工也减少了约50%。

在这些现象的背后，是信用卡井喷时代的结束，和民间消金企业的异军突起。对传统银行来说，即便有着深厚的根基，也免不了受到消金市场的影响。

比如，在信用卡前端的营销环节，多家传统银行就一别当年威风，其惯用的地推模式遭遇了尴尬。

获客考验：商场被过度开发，扫楼、扫街难有所获

7月，形势严峻的就业季，光大银行信用卡中心的丁宁却不得不离职了。距离她当初信心满满加入光大银行成为一名信用卡销售，只有短短4个月时间。

在吉林市，丁宁所在的光大银行主要依靠与人流量较大的商场合作，推出办卡礼、刷卡折扣等促销手段，进行驻点营销。

很快，商场中的潜在客户被逐渐开发殆尽，她意识到了危机。在接着尝试了几个月“扫楼”、“扫街”也难以维持业务量之后，她终于认清了现实，“在吉林这个三线城市，信用卡市场已经接近饱和。”她只能和许多同事一样，为了生计，选择离开了信用卡中心。

成都招商银行信用卡中心的陈琴告诉清流Club，借助招商银行信用卡品牌影响力、优惠活动和用户口碑，招商的信用卡业务开展相对其他银行要容易一些，但她也认为，信用卡市场快要饱和了，招商在线下渠道的发卡量同样有收紧趋势。“目前业绩主要靠成都新增的大学毕业生和外来人口。”

“线下能办卡的都办得差不多了”，业务不好做，成了今年众多线下信用卡销售人员的心病。

后台运营部门业绩压力倍增，分期业务变唯一重视的指标

事实上，不仅是身处前端的线下营销团队，一些银行信用卡中心的后台运营部门也承受着越来越大的压力。

杨志是大型股份制银行X银行的后台客服，对这几年X银行信用卡中心的变化，他深有体会。

首先是员工数量不断减少，两年前X银行的客服部门有1300多人，现在连900人不到。另杨志困惑的是，近期卡中心却反常地停止了招新人，“最近的氛围很奇怪，感觉是在赶人走。虽然我们近一年来疯狂加班加点，但日常繁忙率指标都在90%以上。”杨志说，就在与清流Club沟通的时候，他又送走了几位离职的同事。

杨志还提到，近来X银行信用卡中心对员工的业务要求发生了惊人的改变。

对杨志他们这样的信用卡客服人员来说，营销分期反而成了比服务重要的任务。“现在不讲究服务效率，不要求业务熟练，只看你分期业务做得多不多。”杨志说,X银行本来设置了多项指标对客服的服务质量严加考核，“平均通话时长、重复来电率、客户满意度、线上值机比......以前任何一项指标超过要求，就会立刻被领导找去谈话，现在不会了，领导开会都只说办了多少分期。”

此外，据一位X银行信用卡中心的信审人员反映，获客也越来越难做。“信用卡的获客趋势是网申，我们已经在降低线下推广的营销占比，提高网络获客的比例，但是微信、淘宝、京东等渠道已经都有自己的信用产品，等于直接分割了信用卡的用户。”

在同业间信用卡业务竞争加剧、民间消金企业迅速崛起的背景下，和许多银行一样，X银行信用卡中心的成本压力和盈利压力不断增强，内部气氛变得有些“浮躁”。

信用卡艰难转型，消金威胁论只是“蚂蚁撼大象”？

“2008年之前，各大银行都盯着信用卡的KPI，一心追求卡量，那时候工商银行甚至还为了快速获客，预制10元额度的非实名信用卡大量发放给用户，再通过后期的信息补录、额度调整挑出优质用户。”一位曾在传统银行信用卡中心深耕十多年的资深高管告诉清流Club，直到2008年之后，银行才从以卡片为中心的冲量时代，逐渐转向以客户为中心。

对于目前在消费金融影响下信用卡业务发生的变化，他认为主要有以下几点：

“第一，信用卡业务在往纯线上发展。例如目前中信银行的线上获客占比超过70%，招商银行的线上获客占比早在两年前就达到了50%。”在他看来，未来无论是获客、发卡、风控、反欺诈、用户活跃度管理乃至整个信用卡生命周期的管理都将可以在线上完成。

事实上，这也解释了文章开头所描述的现象。传统获客手段在市场趋向饱和的背景下，不被依赖互联网的年轻新用户所接受，不管是从成本还是效率上来考虑，也都失去了优势。因此比起在激励线下销售人员方面做投入，银行更青睐于在各大流量平台、相关论坛、网站等互联网渠道加大广告投入。

“第二，生息资产的占比会越来越高。”年轻人提前消费的强烈需求培育出消费金融发展的沃土，造就了生息资产的巨大利润空间，连传统银行也不得不开始大力推广现金贷、信用卡分期等业务。

同时，探索金融科技也是银行信用卡业务的改变之一。“以招商银行为例，招商银行很早就开始尝试机器人客服、微信客服、微信公众号等，”该高管表示，“其实各大银行都在努力改变，只不过一方面受限于本身的银行体制，另一方面体量过大，一开始做出改变时并没有那么容易。”

不过，对银行信用卡业务未来的发展，多数业内人士持乐观态度。

一位北京的银行人士告诉清流Club，目前国内人均持卡数和家庭平均均贷款额较发达国家仍有距离，他很看好信用卡。

“信用卡是征信的敲门砖，预授权业务也只有信用卡能做。”另一位持牌消费金融机构内部人士表示，信用卡的优势还在于支付通道相当广泛、未来很容易开展无卡分期业务，互金、消金等机构在十年内都难以对信用卡江山形成强烈冲击，如同“蚂蚁撼大象”。

“虽然目前信用卡业务受到的冲击还小，但是未来可能会变大。”而上述资深高管对此的看法有所不同，“微粒贷、借呗、花呗、京东白条以及招联好期贷等等纯线上的消费金融产品未来可能会与银行争夺信用卡的增量用户。”

另外，他也认为未来完善征信数据的主动权可能会发生变化。随着消费金融的进一步发展壮大，无征信人群被消金企业大量开发，“信用卡作为征信的敲门砖”的时代有可能一去不返。

（编辑：郑惠敏）

来源: 清流消费金融

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