保监会上半年受理信访投诉16654件次 消费合同纠纷占比超八成

来源: 金融时报 作者：付秋实   

金评媒（https://www.jpm.cn）编者按：上半年，群众反映事项开始逐渐涉及市场出现的新情况、新问题以及保险监管问题，不过，尽管信访投诉问题呈多样化趋势，但消费合同纠纷投诉依然超过八成，车险问题尤为突出。

保监会近日通报的信访投诉情况显示，今年上半年，共受理信访投诉16654件次，其中，来信1711件，电话投诉12767件，网络投诉634件，来访1542批次、3556人次（5人以上集体来访131批次、1123人次）。与去年同期相比，信访投诉总量明显上升。

据保监会相关负责人介绍，上半年，群众反映事项开始逐渐涉及市场出现的新情况、新问题以及保险监管问题，包括车险领域承保、理赔和中介领域的审批标准，车险电子保单、交强险保费减免等政策以及对监管工作人员职务行为不当引起的投诉。反映保险公司内部管理问题方面，主要是投诉高管侵害群众利益、贪污腐败、以权谋私和人员任用不公等问题，还有反映业务员入职程序不规范、离职手续办理不及时、业务员押金退还不到位、与保险公司发生劳资纠纷等问题，导致矛盾激化，引发信访投诉。

不过，尽管信访投诉问题呈多样化趋势，但消费合同纠纷投诉依然超过八成，车险问题尤为突出。在上半年15779件有效信访投诉中，消费合同纠纷13305件，占84.34%。特别是在车险理赔方面，查勘定损不及时、定损价格偏低、不及时出具定损单以及对定损部位产生争议；定损员承诺与公司最终赔付不一致，不能按新《保险法》规定的时间和程序进行赔付；对指定定点维修单位不满、核赔体系不完善等问题投诉集中。

车险问题不仅仅集中在理赔方面，据上述负责人介绍，上半年，上海、湖南、新疆等24家保监局查实涉及车险市场违规举报53件，涉及金额1.55亿元，相比去年同期，涉及地区更广（上升71%）、查实件数更多（上升92%）。部分产险公司盲目拼规模、抢份额，通过降费承保、异地承保、虚挂中介、虚列费用、赠送油卡礼品卡、买商品送保险等多种违规手段，开展不正当竞争，严重扰乱了车险市场秩序。

总体来看，上半年涉及保险法人机构（不含中介机构）的举报29件，同比增长93%。主要反映了四大问题：一是网销、电销渠道业务违规问题；二是高管违规套取费用、偿付能力数据不真实等财务违规问题；三是股东通过增加股权层级规避监管、使用非自有资金出资等公司治理违规问题；四是利用大额协议存款输送利益等资金运用违规问题等。这些问题集中暴露了部分保险机构内部财务管理混乱的现状。

从信访投诉对象看，高管违规违纪问题突出。保监会上半年共收到信访举报机构高管违法违规问题103件，已查实18件，较去年同期增长100%。103件投诉反映了保险机构在高管任用、管理等方面存在的失察问题，同时，还反映了保险机构高管在涉及职务侵占、贪污、生活作风等方面存在的违法违规问题。

从信访投诉风险看，非保险金融产品问题较多。据上述负责人介绍，部分保监局在监管中发现，一些保险公司业务员离职到私募基金、P2P等销售非保险金融产品的平台或机构任职，利用手中掌握大量原保险公司客户信息，向原有或潜在保险客户推销非保险金融产品，有的假冒保险消费者名义投诉并提出退保要求，有的诱导客户退掉手中保险单购买非保险金融产品，有的保险消费者被盲目卷入金融诈骗和非法集资，存在较高的非法集资风险。

值得注意的是，从上半年信访投诉情况来看，必须警惕缠访闹访事件。2016年以来，缠访闹访现象较为普遍（5人以上集体访185批次、1544人次），已呈多发态势。据悉，有的上访人不走正常程序，对理赔提出种种不合理诉求，投诉处理难度大；有的上访人对投诉处理不满，聚众到机关、单位缠访闹访，极易导致矛盾扩散，风险升级，给信访工作造成了较大压力。特别是一些复杂案件涉案金额大、涉众面广，聚集群众缠访闹访时有发生，严重干扰了监管机关工作秩序和保险公司正常经营。

针对上半年信访投诉情况，保监会要求各保监局针对群众反映的监管问题，抓紧研究改进和完善监管工作；要求各保险公司针对群众反映的内部管理问题，加强内部管理，完善相关工作制度，避免类似情况再次发生。

（编辑：杨少康）

来源: 金融时报 作者：付秋实

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