「惊弓之鸟」滴滴

作者: 孟永辉   

如果用「惊弓之鸟」来形容现在的滴滴，或许是一点都不为过的。

这并不仅仅只是体现在滴滴的低调上，同样还体现在滴滴本身的各种自我规范上。

即使如此，滴滴依然还是发生了它并不愿意发生的事情。

5月11日，用户反馈「一觉醒来突然收到滴滴天价订单」，平台客服未能及时处理好相关问题，我们对此非常惭愧，并向用户真诚致歉。乘客所述订单时间在2017年10月22日，预估里程1.588km ，金额应为14元，但账单金额为1414元，账单是未完成状态。

对此，滴滴出行官方微博发文称，经核查，该笔订单费用存在异常，初步判断是当时司机误输入2遍导致。非常致歉，客服已再次联系乘客，并已修改订单金额。

滴滴会持续完善和改进相关产品能力。目前，当出租车司机输入车费与实际行驶里程、预估价之间存在异常时，平台会进行拦截并提醒司机核对车费。此外，开通免密支付的用户也无需担心，如果车费异常，滴滴会拦截账单不会自动支付，须乘客手动确认并支付。

此外，滴滴「车费卫士」覆盖绕路、未坐车收费、多收附加费等八大场景，当乘客使用网约车发生上述场景的车费异常问题时，「车费卫士」会分级启动拦、退、赔三大功能，确保用户打车费用透明合理。再次向用户诚恳致歉。也欢迎大家反馈问题，帮助滴滴更好改进用户体验。

可见，当时当下的滴滴，对于乘客的消费体验关注，并不仅仅只是体现在口头上，同样还体现在具体的措施上。

透过这样一个事件，我们则需要更多地看到的是，滴滴的「惊弓之鸟」的精神状态以及移动出行市场，正在发生着的暗流涌动。

一

按照很多人的理解，经历了移动互联网时代的此起彼伏的大战之后，滴滴业已成为了名符其实的移动出行领域的「老大」。

纵然是滴滴遭遇了相关的调查，它在市场当中的份额和地位，依然是无法低估的。

然而，如果仅仅只是因此就断定滴滴在移动出行领域可以高枕无忧，其实是为时过早的。

当滴滴被调查，我们看到了以百度、高德、美团为代表的玩家们开始觊觎移动出行市场，并且开始通过实际行动，试图在移动出行市场的新格局下分得一杯羹。

于是，我们看到了百度地图、高德地图开始上线打车的功能，我们看到了美团开始开辟出打车的版块，一场久违的移动出行市场的大战，开始被摆到了牌面上。

虽然这样一场全新的大战，并没有像移动互联网时代的滴滴和快的之间的大战那样声势浩大，但是，透过这样一种现象，我们可以看到的是，所谓的移动出行市场的格局，并未真正确定。

纵然是业已处于行业头部的滴滴，依然如此。

不得不说，对于广大的用户和消费者来讲，移动出行市场再度出现以往此起彼伏的大战景象，对于他们是相当有益的。

这代表着他们多了一种选择，并且在这样一种新选择的背后，更多地是新的福利的释放。

虽然他们无法像以往那样靠着薅羊毛来获得福利，但是，他们可以在不同的平台之间进行选择，从而找到一种更加适合自己的打车出行新方式。

对于滴滴来讲，虽然它依然可以靠着以往积累下来的「遗产」，继续在移动出行市场占据一席之地，但是，如果它想要再度恢复以往的荣耀，仅仅只是靠以往的模式和打法，肯定是不行的。

放弃以往互联网时代的简单粗放的发展模式，真正找到适合当时当下的发展新模式，并且在这样一个阶段取得领先，或许是摆在滴滴面前，必然需要解决的重要课题。

二

正是在这样一个大背景下，我们看到了滴滴围绕着打车进行的一系列的优化和升级。

滴滴出行在致歉信中所提到的「车费卫士」，正是滴滴优化乘客的体验所进行的一次有益的尝试。

事实上，「车费卫士」，仅仅只是滴滴在优化移动出行服务方面所做的诸多工作的代表，滴滴方面有关安全、体验等方面的优化和提升，同样将自身的发展带入到一个全新的阶段。

如果对滴滴这样一个阶段的发展进行总结和定义的话，我更加愿意将其看成是一个滴滴完善自我，优化自我，自我革命的发展阶段。

在这样一个阶段，滴滴不再仅仅只是将关注的目光聚焦在外部的竞争对手上，不再仅仅只是将关注的焦点聚焦在外部用户的拓展上，而是更多地将关注的焦点聚焦在存量用户上，更多地将关注的目光聚焦在自身产品和服务的优化和提升上。

不得不说，滴滴当下所开启的这样一个全新的发展阶段，其实是与当下的互联网行业的发展趋势同频共振的。

我们都知道，当下的互联网玩家们，正在开启一场新的自我革命。

玩家们对于以AI为代表的新技术的布局，自然是不必说的。

无论是阿里、百度，还是腾讯、京东，无一不将关注的焦点聚焦在了AI上，并且试图找到自身与AI结合的新方式和新方法。

然而，在互联网玩家们布局以AI为代表的新技术、新模式之外，我们需要更多地看到的是，互联网玩家们对于自身业务的优化和升级。

比如，拼多多就开始了一场平台治理，对于平台上的假货、虚假宣传、低俗内容进行了一系列的治理，通过这样一场平台治理，保证了拼多多可以为广大的用户和消费者提供更加优质的产品和服务。

对于滴滴来讲，我们看到的，它对于自身的产品和服务，特别是它对于乘客的体验进行的优化和升级，其实正是这样一种发展逻辑的延续，更是互联网行业的发展进入到新常态的必然。

说到底，现在的互联网行业，早已过了仅仅只是依靠简单粗放的烧钱和补贴为主导的发展阶段，进入到了以精耕细作为主导的发展阶段。

在这样一个阶段，真正比拼玩家们的，不再是竞争对手们之间「打仗」的能力，而是更多地比拼玩家们之间优化和提升自我的能力。

三

正是在这样一个大背景下，我们才看到了如同「惊弓之鸟」般的滴滴。

其实，与其说，滴滴是「惊弓之鸟」，还不如说，滴滴开始关注用户体验，开始关注自身，而非将目光聚集在以往的发展模式上。

认识到了这一点，我们或许才能理解当下的滴滴缘何会越来越低调，我们或许才能真正把握当下的滴滴究竟正在开启一场怎样的发展。

事实上，滴滴之所以会开启这样一种全新的发展模式，其中一个很重要的原因在于，传统意义上的互联网模式，正在越来越多地给滴滴的发展带来消极且负面的影响。

说到底，仅仅只是依靠传统的互联网模式，非但无法给滴滴的发展带来良性的驱动，甚至还开始给滴滴的发展带来消极影响。

这一点，并不仅仅只是体现在以往滴滴所发生的一系列的安全事件上，同样还体现在滴滴在新业务拓展上的折戟沉沙上。

我们都知道，虽然滴滴遭遇到了调查，但是，滴滴却一直没有放弃对于新业务的试水、拓展和实践。

无论是滴滴加入到社区团购的新战役里，还是滴滴在金融科技业务上的探索和实践，我们都可以看出，滴滴其实都是试图通过延续以往互联网式的以规模和效率为主导的发展模式，获得新的发展。

然而，实践证明，仅仅只是依靠以往的互联网模式和打法，业已无法真正获得有益的发展增长，业已无法让滴滴再度获得更多新的发展新机会。

这一点，并不仅仅只是体现在社区团购的被叫停上，同样还体现在了以金融科技为主导的新业务的被规范上。

当以往以规模和效率为主导的发展模式难以获得持续的发展，并且真正给滴滴的发展带来新的动能，对于滴滴来讲，如何保证其在移动出行市场当中的地位，如何让它可以在移动出行市场保持领先，无疑是一个必然需要解决的痛点和难题。

正是在这样一个大背景下，我们才看到了如同「惊弓之鸟」般的滴滴，对于用户的每一次反馈都是异常地上心。

说到底，只有服务好现有的存量用户，并且不断让他们成为滴滴的「基本盘」，才是保证滴滴可以真正维持自身在移动出行市场的当中的地位的关键所在。

否则的话，滴滴非但会遭遇到更多外来竞争对手的联合围剿，甚至还将会把自身的发展再度带入到新的困境之中。

结语

用「惊弓之鸟」来形容现在的滴滴，或许是再合适不过了。

然而，透过滴滴的这样一种「惊弓之鸟」的状态，我们需要更多地看到的是，滴滴本身真正遭遇到的腹背受敌的发展状态，我们需要更多地看到的是，当下互联网行业正在发生着的潜移默化的变化。

认识到这一点，我们或许才能真正理解一个如同「惊弓之鸟」般的滴滴，我们才能真正理解当下的互联网行业的真实状态。

当滴滴成为了「惊弓之鸟」，特别是当滴滴不再具备「尔要战便战」的豪情，情况已经开始起了变化。

对于滴滴来讲，找到可以与新情况同频共振的方式和方法，或许才是唯一的出路。

—完—

作者：孟永辉，资深撰稿人，专栏作家，行业观察家，知名KOL，数字经济学者。

孟永辉

孟永辉，资深撰稿人。微信公众号：menglaoshi007。i黑马、创业邦、亿欧网、投资界专栏作者。从事互联网10年，长期关注互联网研究。多篇文章在虎嗅、钛媒体、创业邦、亿欧网、i黑马、网易、新浪、搜狐等网站发表。