中保协发布人身保险及柜面服务6项标准

来源: 金评媒   

金评媒消息 12月28日，中国保险行业协会（简称保险业协会）正式发布《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》、《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》、《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》、《人身保险调查服务管理规范  人员规范》、《人身保险调查服务管理规范 作业规范》、《人身保险调查服务管理规范 重大突发事故应急处置服务规范》六项标准。这六项标准重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三大领域，是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措，是协会辅助监管，运用标准化手段全面强化行业自律的具体体现。

《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，依据5大评价原则，针对3类评价内容设计了42项评价指标，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。该标准切实体现以人民为中心，增强群众获得感、幸福感、安全感的宗旨，将指导与规范各保险机构进一步做好基础服务工作，提升服务质量，助推行业由高速度向高质量发展。

《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。该标准是基于当前防范化解重大风险，针对人身保险非正常满期和退保工作中潜在风险，制定的有效防范可能因处置不当而引发的风险事件的重要举措。

《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》标准对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及系统管理制定了具体要求。该标准的制定充分考虑到不同保险公司发展阶段的不同特点，具有较强的可操作性，同时兼顾便捷性与风控要求，在有效管控风险的前提下，充分利用智能化科技手段创新服务方式，简化保单服务流程，有利于提高消费者服务体验及满意度，提升保险公司整体运营效率，提升智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度，加速保险服务高质量发展。

《人身险调查服务管理规范》标准共有三个系列，分别为人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范。主要涵盖6个原则，4项人员规范，5项作业规范，2项应急服务规范。此系列标准的制定旨在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，有利于维护广大消费者的合法权益，体现了保险服务的公平和公正。此系列标准的出台填补了保险行业调查服务管理标准方面的空白，规范了行业公司调查服务的具体内容和要求。

近一年来，保险业协会在中国银行保险监督管理委员会的领导下，针对目前保险业标准供给缺口较大的实际，快速加大标准供给，加快协会标准在保险业各领域的普及应用和深度融合，全面强化协会自律职能。2018年已正式发布16项标准。

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