携程宣布3月底前全球跟团游团费可退 保障金年均挽损过亿

作者: 金评媒JPM   

随着团队游被“叫停”和疫情对出入境的影响，三月份的旅游行程怎么办，订好的旅游团能取消吗？2月18日，携程更新了旅游度假产品特殊退订保障政策，将全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至3月底。

这是携程1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的“重大灾害保障金”金额由1亿提升至2亿后，再次延长旅游度假产品保障政策，为消费者承担退订损失。

携程游客：3月底前全球跟团游团费可退

据携程公告，针对预订日期在1月24日0点前、出发日期在1月27日至3月31日的旅游度假产品，更新退订保障政策：

境内始发的出境跟团游（含半自助、私家团）产品，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。

出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损，降低退订损失。

邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退携程即无损全退。

中国境内跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品无损全退。

携程旅游事业部安全管理中心负责人钱军提醒，携程将通过电话、短信等形式联系用户。由于旅游产品涉及的供应方较多，需要更多协调和确认时间，希望客户能耐心等待。如果旅游者的订单中购买了符合保险理赔的保险，旅游者只需将申请表和授权书上传至携程APP，携程会尽快协助操作相关理赔事项。

“大部分3月之前出行的旅游度假产品已退订完毕。但由于银行和保险端的延迟，部分消费者可能暂未收到退费，但只是时间问题。”

携程“重大灾害保障金”成立15年 年均为百万订单挽损过亿

在此次旅游业疫情中，携程“重大灾害保障金”的概念被消费者熟知，由于这笔基金的启动，数亿旅游者挽回了损失。

而据携程透露，该基金并不是因此次疫情而诞生，事实上它已经有15年的历史，于2005年1月成立。在三类影响旅游体验的情况发生时，该基金即启动为消费者承担损失。这三类情况包括：不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或红色预警级别）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或禁止前往预警），造成旅游体验受实质损害的。

根据近3年的数据来看，影响旅游体验的灾害以台风为主，火山、地震、暴雨、雪灾为辅的自然灾害占比达到73%，社会政治事件占比24%，重大卫生事件占比3%。

15年时间，经历了三级跳，携程“重大灾害保障金”额度从2005年的100万元再到2020年1月升级到2亿元，已达到成立之初的200倍。而15年来，该基金年均启动10次，包括2017年“九寨沟地震”、2018年“台风山竹”、2019年“斯里兰卡爆炸”和“台风利奇马“等，年均为超百万订单消费者承担超过1亿元的损失。

住院、怀孕等特殊原因也可免费退订 15分钟内酒店订单可反悔

钱军介绍，“重大灾害保障金”是携程服务“六重保障”的一部分，除了自然灾害、病疫、政治变动等不可抗力，旅游者因为伤亡、住院等自身特殊原因退订产品，也可以通过“特殊原因退订保障”由携程承担损失。

根据对2019年申请这一保障的用户统计，因住院、怀孕、骨折、身故不能出行而享受无损退订政策的用户占比分别为29%、26%、20%、10%。另外，在携程同时预订签证产品和旅游度假产品，如果被拒签，则享受“特殊原因退订保障”政策。

另据携程酒店服务运营负责人陈纹介绍，消费者同一行程机票和酒店均在携程预订，因航班变动影响导致当天无法入住，可使用携程的“机酒保障”服务免费取消酒店。如客户预订了不可取消的酒店，在15分钟内致电取消，携程也将承担该笔罚金损失。

“虽然企业15年来付出了极大的财务和服务成本，但携程的保障金机制，确实在保障游客安全与权益、化解旅游纠纷矛盾、提升旅游者满意度方面，发挥了重要作用。体现了携程以客户为中心、积极承担社会责任的价值观。”携程CEO孙洁表示，虽然目前旅游业遇到暂时的困难，但携程与全行业一直在努力，待到春暖花开，会用更好的产品与服务来满足广大用户的旅行需求。

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