“抱团”共创，海底捞携手顾客打造“全民养成”火锅企业

餐饮行业，消费者不再追求单一的口味需求，用餐体验、情绪价值等也成为顾客关注的重点。海底捞火锅深入洞察消费者需求，以多元化的业务创新打造符合顾客需求的产品和服务。“抱团”，与用户共创，听取顾客意见，是海底捞探索创新的重要路径。

从2016年开始，海底捞每年都会举办两次内部会议，即抱团大会。全国店经理们和高管们聚集在一起，表彰先进，反思问题，以此来推动企业更好发展。2023年4月开始，海底捞在抱团大会中增加了顾客“吐槽”环节，邀请老顾客参与会议，与海底捞高管面对面交流，提出自己的意见和需求。据了解，在抱团大会召开的若干场“吐槽会”上，海底捞已经推动近500条产品与服务向的建议落地。

从2023年第一次“吐槽会”结束后，全国各地的海底捞门店开始陆续上新本地的特色菜品，海底捞在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。这些都基于顾客的需求：想吃到更多具有区域个性化的产品。

此前一次抱团大会中，有几位西安顾客提出想要空间更宽敞私密、菜品更加高端的火锅聚餐体验，在接收到顾客的需求后，海底捞迅速立项落成创新项目。近日，海底捞全国首家“包间店”落地西安。包间店不设大厅座位，以纯包间形式对外营业，更适合对私密性要求比较高的商务宴请、家庭聚会、团建聚餐等场景。

海底捞通过举办“抱团大会”并增设顾客“吐槽”环节，深入倾听消费者声音，实现了与用户的共创共享。对海底捞来说，这群“会提建议”的顾客，才是最宝贵的核心资产——在国内餐饮界，似乎没有哪一家品牌和海底捞一样，用了30年的时间，在顾客们的关照下慢慢长大，并结下深厚情谊。这是一种“养成式”的陪伴，可以说，几乎是每个顾客的细微需求，构成了现在的海底捞。

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