银行减员影响网点服务 借力线上平台

来源: 南方日报   

随着上市公司年中报披露完毕，金融机构人员流动成为年报的一大看点，而16家上市银行（不含3家新上市银行）的“减员数据”更是成为焦点。

《中国银行业报告》显示，今年上半年银行员工数大幅下降，变动人数达3.5万人，其中，国有五大行上半年就有超2.5万人离职。

银行业掀起的“减员潮”，让部分银行网点出现人手紧张。连日来，记者通过实地走访惠州多家银行的营业网点发现，部分网点因引导人员减少，导致业务办理效率下滑、窗口排队现象未能缓解。

银行似乎看到了问题所在，为降低人员减少带来的影响，近期惠州多家银行纷纷发力线上服务平台，转战手机银行等电子渠道，特别是将现场人工引导为代表的排队叫号服务移至线上，有的甚至可即时查询网点的排队等候人数，节省用户的办理时间。

现象

部分网点引导服务“吃力”

曾经被人称为“铁饭碗”的银行业，今年上半年多家银行却出现了减员的情况。

对于减员，业内人士普遍认为是银行出于成本控制的考虑。受资产质量恶化等因素影响，许多银行一改以往扩张网点的做法，裁撤效益差的网点，减少非营销条线尤其是柜面人数，以期控制质量，而这个趋势在部分银行的年中报里得到体现。

网点裁撤、柜面人数减少，让部分银行网点出现人手紧张的状况，这样的情况在惠州也有显现。

近日记者实地走访惠州市区多家银行的营业网点，发现营业厅引导服务效率的下滑尤为明显。在市区某国有银行网点，虽然网点面积不大，但地处人流密集区，前去办理业务的人较多，而且以中老年人居多。记者看到，除了1名前台柜员，该行的大厅里只有两名工作人员，且都在ATM自动柜员机前帮助多名老年人办理业务。

“我每月都来存钱，最近几个月大厅的人（工作人员）的确是少了。”刚排队办完业务的黄先生说，因为自己年纪比较大，不会操作自动柜员机，每次到网点存钱都得有人帮忙。在他的印象里，大厅原本有4名工作人员。

在另一家股份制银行网点，记者也发现仅有1名工作人员站在叫号机旁，为不断进入的市民引导取号。加上业务窗口只开放了3个，叫号机旁和大厅窗口外都排起了长龙。

记者走访了8家网点，通过采访市民和询问大堂经理得知，其中6家网点均出现引导人员和窗口的明显减少。在某些银行网点，为应对人员减少，理财服务区的理财经理也开始充当起“临时引导员”。

因减员导致部分网点引导服务“吃力”之时，6家网点的工作人员均在引导服务完成后做了同一件事：请市民拿出随身携带的智能手机（除部分中老年市民外），引导市民下载所在银行的手机银行APP，并附赠一张使用指南。

措施

银行齐推APP预约，手机能查排队情况

到银行网点办业务，现场叫号、排队绝对是件烦心事。要是能先叫号，到了银行直接办业务，不少市民一定愿意尝试，而这也能解银行网点减员的燃眉之急。

“现在包括网上银行、手机银行在内的电子渠道越来越普及，很多非现金业务已无需到网点办理，所以精简了柜面人数。”走访中，1家股份制银行网点的大堂经理表示，不单是非现金业务，该行的手机银行还升级了预约叫号功能，市民通过手机银行预约叫号，可以实时查看所办业务的排队情况。

对此，记者使用手机银行体验了一回网点预约叫号功能：下载并打开手机银行后，选择“网点查询”，就出现了“营业网点查询”“自助银行查询”“网店预约”等子菜单；开通手机GPS定位后，就可查询附近的营业网点和自助银行，每个营业网点内的普通号等候人数和贵宾号等候人数也都一目了然。这样一来，手机银行APP的使用者可选择一家等候人数较少或就近的网点预约叫号，并以此为凭证到网点直接拿号办业务，省去了在银行大厅等候的时间。

推出类似“APP预约”服务的还包括其他7家记者走访的网点所属银行，预约服务均类似医院的“预约挂号”，市民可通过智能手机提前查询身边的银行网点，实现远程向银行预约排队、取号。

试水较早的工行依托工行融e行（手机银行）、融e联两大线上渠道，目前在惠州已有64个网点可以使用线上排号的新服务功能，惠州市各县区绝大多数网点已开通此项服务。

惠州工行有关人员透露，该行的网点线上取号服务包含预约取号和立即排号两大功能。其中，立即排号是即时参与网点当前的排号，用户在线完成立即排号操作后，系统将生成网点排队号并以图片形式发送至手机，客户可在网点叫号临近所持排号时再前往网点，节省等候时间。

除了预约叫号，目前，惠州大多数银行还推出手机银行预约取款服务，用户只需在手机上下载某银行手机银行客户端，并进行注册成为该银行手机银行的签约客户后就可以使用这一功能。

延伸

银行电子渠道替代率上升

事实上，随着信息技术的发展以及银行客户年龄结构及使用习惯的变化，都在促使银行在面对“80后”“90后”客户时，要在年轻客户热衷的电子渠道加大投入，而这在银行员工数量的减少上得到了印证。

来自《中国银行业报告》显示，今年上半年，银行电子渠道替代率大幅上升，最高的银行已超过90%，对物理网点及人工服务的需求逐步下降。

近日，广发银行在银行业例会上发布了一组相关数字：广发银行电子银行替代率已提升至98%以上，位于同业第一梯队，这也意味着98%的业务都可以通过手机等电子渠道办理，不需要再去柜台。

来自中行的年报也显示，继2015年该行电子渠道对网点业务的替代率达到87.97%后，今年上半年该行电子渠道对网点业务的替代率升至89.71%，电子渠道交易额达75.41万亿元，其中，手机银行交易金额3.19万亿元，同比增长30.54%。

工行的数据则更加亮眼，半年报显示电子银行交易额达284万亿元，电子银行业务笔数占全行的业务笔数比上年末提高0.7个百分点至90.9%。

来源: 南方日报

提拉米苏