保监会通报2016年保险消费投诉情况：合同纠纷类投诉最多

来源: 信息时报   

近日，中国保监会在其官网发布“关于2016年保险消费投诉情况的通报”（保监消保〔2017〕11号，官网网址链接http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5168/info4058417.htm）。通报显示，2016年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件（其中，经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件），同比上升5.39%，反映有效投诉事项32442个，同比上升4.73%。

上述31831件有效投诉中，实际办结31376件，办结率98.57%，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。

中小险企万张保单投诉量平均值最高

根据保监会的统计，万张保单投诉量较多的是中小险企。

其中，涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%，剔除撤诉件后的有效投诉10006件，投诉量位居前10的财产险公司有人保财险、平安财险、国寿财险、众安在线等。

人身险公司投诉方面，共收到有效投诉15185件，占有效投诉总量的47.71%，剔除撤诉件后的有效投诉9416件，投诉量位居前10的人身险公司有中国人寿(25.520, 0.37, 1.47%)、新华人寿、平安人寿、泰康人寿等。

投诉问题主要涉及保险合同理赔纠纷

2016年，中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个，占投诉事项总量的91.40%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个，占比8.31%。

根据消费者所反映的问题，涉及财产险的16403个投诉事项中，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多仍然是理赔纠纷，理赔/给付纠纷12077个，占比75.65%。其中，车险理赔纠纷10160个，占比84.13%。投诉问题主要为：公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。此外，承保纠纷2412个，占比15.11%，主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等。

涉及人身险的16039个投诉事项中，保险公司合同纠纷类投诉13686个，涉嫌违法违规类投诉2314个；保险中介合同纠纷类投诉24个，涉嫌违法违规类投诉15个。在保险公司合同纠纷类投诉中，承保纠纷5651个，占比41.29%，主要反映销售人员未尽告知义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

2016年财产险公司万张保单投诉量居前10

1.中原农险（2.21件/万张）

2.利宝保险（0.88件/万张）

3.鑫安车险（0.71件/万张）

4.中煤财险（0.65件/万张）

5.现代财险（0.64件/万张）

6.中航安盟（0.57件/万张）

7.阳光农险（0.57件/万张）

8.都邦财险（0.56件/万张）

9.安华农险（0.51件/万张）

10.泰山财险（0.48件/万张）

注：平均值为0.01件/万张

2016年人身险公司万张保单投诉量位居前10

1.汇丰人寿（2.14件/万张）

2.华汇人寿（1.45件/万张）

3.新光海航（1.38件/万张）

4.复星保德信（0.89件/万张）

5.中德安联（0.86件/万张）

6.中银三星(0.71件/万张)

7.人民健康（0.62件/万张）

8.中意人寿（0.43件/万张）

9.昆仑健康（0.39件/万张）

10.中宏人寿（0.38件/万张）

注：平均值为0.12件/万张

2016年人身险公司有效投诉量前10

1.中国人寿 3449件

2.新华人寿 967件

3.平安人寿 937件

4.泰康人寿 697件

5.人民人寿 686件

6.太平洋(5.040, 0.00, 0.00%)人寿 516件

7.富德生命 366件

8.太平人寿 170件

9.平安养老 167件

10.阳光人寿 134件

2016年财产险公司有效投诉量前10

1.人保财险 2382件

2.平安财险 1600件

3.国寿财险 1405件

4.太平洋财险 846件

5.众安在线 475件

6.中华财险 389件

7.华安财险 206件

8.华泰财险 194件

9.天安财险 192件

10.大地财险 189件

来源: 信息时报

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