互联网思维时代：上市险企优化保险服务新动能

来源: 金融时报   

当前,互联网被看作是中国经济和中国保险业转型发展不可替代的重要驱动力。借此动力,险企近年来持续探索互联网保险领域。观察2016年上市险企年报不难发现,领跑互联网保险业务的上市险企,几乎都将视线投放在如何借助互联网平台优化客户服务体验方面,并且正在该领域追求不同程度的新突破。

值得关注的是,中国平安的“综合金融+互联网”模式创造的价值十分显著,其互联网业务2016年实现规模保费53.25亿元。2012年年报,中国平安把自己定义为“中国领先的个人金融服务集团”,“个人”字眼首次出现。2016年,中国平安更进一步,首次重点披露了其综合金融模式下的个人客户价值。而个人业务价值则主要通过核心金融业务价值和互联网用户价值来体现。如今,平安旗下孵化的互联网金融相关业务势头已不可小觑,陆金所控股形成“三所一惠”战略布局,其2016年控股完成B轮12亿美元融资,估值185亿美元;另一个互联网金融平台“平安好医生”也在2016年上半年完成A轮5亿美元的融资,估值达30亿美元。

从近年财报数据来看,中国平安埋头领跑“互联网+金融”大潮,在折射业绩“含金量”的多个核心指标上均呈现压倒性优势。尤其是2016年,公司的互联网渠道建设逐步成型,互联网用户数快速增长。截至2016年年末,互联网用户数达3.46亿,较年初增长43.4%;新增客户达857万,占当年整体新增客户22.3%。具体而言,通过各项服务积累的互联网用户数达3.46亿,APP用户2.33亿,平均每个互联网用户使用平安1.94项在线服务,较年初增长16.2%。用户的活跃度逐步提升,2016年月均活跃用户达6199万人,同比增长42.3%。全年累计高活跃用户占比19.1%,用户黏性持续增强。或许,平安未来的业绩爆发点正是互联网基因。

而另一家互联网保险领跑者的太平洋保险,2016年秉承了“数字太保”新战略,始终把“客户”放在核心位置。根据业绩报告,在投保方面,太平洋产险创新研发了全新销售工具“码上保”,运用二维码技术改变了投保流程的复杂化,通过手机扫码即可完成自助投保和支付过程,用户触手可及、用完即走。在理赔服务方面,太平洋寿险的移动理赔服务集理赔报案、资料拍扫、审核理算、结案支付和理赔查询于一身,支持客户自助申请、业务员协助申请,并覆盖三大移动平台——“太平洋寿险”APP、微信服务号和“神行太保”。目前,自助理赔案件占总理赔案件31%。产险公司创立了“太好赔”车险服务品牌,搭建“移动、自动、互动”技术支持,推出“人伤无忧和车损无虑”服务,精准匹配客户需求。自“太好赔”推出以来,太平洋产险的车损实时赔付案件每月16万件,平均赔付时间37分钟;人伤案件上门调解2.1万件,费用担保7500件、金额1亿元;每天有1.3万名客户体验指尖查勘。与此同时,非车险理赔在全国上线了责任险查勘APP,查勘员通过手机完成查勘材料上传、医核人员在线辅助、异地委托查勘、风险案件标注、小额快赔理算提醒等工作,有效提高现场查勘效率,推进理赔流程加速。

据中国人寿年报显示,公司2016年实现其他渠道(除个险、团险和银保渠道)总保费收入151.91亿元,同比增长27.9%。通过积极开展在线营销,互联网销售保费收入和保单件数均较2015年同期有所增长。此外,“以客户为中心”始终是公司经营理念核心,通过积极运用移动互联、大数据、云计算等技术,增强了服务的便捷性、高效性。比如公司互联网服务品牌“e宝”累计绑定用户已达1099万,线上服务项目达49项。公司依托微信等互联网渠道,推出“快e赔”理赔服务,客户远程自助提出理赔申请,实现“指尖上的理赔”;对接社保,多地成功试点理赔直付服务,客户足不出户即可享受免报案、免申请、免临柜等“五免”服务。

除上述3家险企外,其他上市险企也纷纷呈现出未来将会依托互联网平台实现创新发展的趋势。据中国人保透露,其2016年获批成立的全资子公司人保金服,正在筹建普惠金融项目子公司和支小服务项目子公司,目前已完成调研、前期规划论证、IT系统开发和监管沟通。据悉,人保金服还将与国内知名互联网企业和投资机构合作,共同发起项目子公司,主要目标在于与未来集团业务相关的领域进行互动和资源整合,发挥“互联网+”战略方面应有的作用。中国太平综合金融布局也日益完善,2016年,公司与阿里巴巴等共同发起设立互联网健康保险公司,不断完善“大健康（爱基,净值,资讯）”、“大养老”产业链。

“未来,客户体验和客户满意才是核心。客户体验是保险行业非常突出的一个问题,因为保险是无形产品,不像一些食物,能够看得见摸得着,全世界的保险卖的都是一张纸,但这张纸所体现的是一个合同,老百姓所认识的保险,是从保险公司的服务和保险公司的理赔来体验保险的好坏。”新华保险董事长万峰在谈及对互联网保险未来的发展宗旨时如是说。

当前,我国的保险业正迎来高速增长,互联网保险也在一些“领头军”的带动下蓬勃发展。普惠金融,缺不了互联网保险的繁荣,保险业的格局也势必在新产品的冲击下发生巨大改变,而消费者无疑是其中的获益者。

来源: 金融时报

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