又是美团，再曝污点！这次居然是… 你被诱导了吗

来源: 都市时报 文字：都市时报重案组 图片：都市时报重案组   

金评媒（https://www.jpm.cn）编者按：误导消费者，即便是酒店高档与否这么一点“小事”，也足以将企业置于险境。美团对此需要更加谨慎。

住酒店遇到“货不对板”是一种什么样的糟心体验？

7月31日，市民吴女士向都市时报反映，她在美团上预订某酒店房间，带朋友入住时才发现酒店配置并没有达到美团预订页上面所描述的“高档型”。

“房间逼仄，光线不好，靠近路边特别吵，卫生间设施很陈旧。”吴女士认为，酒店方刻意拔高酒店规格，美团平台失察，坑了消费者。

记者暗访

昆明坤立酒店设施简陋 桌上茶渍黑斑明显

7月31日下午，经吴女士指引，记者在美团平台选取了昆明坤立酒店和昆明森谊酒店这两家标为“高档”的酒店进行了暗访。

记者留意到，这两家酒店在携程、飞猪网显示为“经济型”，去哪儿网显示为 “舒适型”。被美团评定为四星的酒店，在其它在线旅游网站的星级仅为二星。

坤立酒店位于滇缅大道云安阳光城，酒店咨询台设置在通往二层的楼梯下方空间，面积约2平方米，一个服务台才几把转椅，没有更多空间提供给客人，与人们印象中的高档酒店前厅相差甚远。

房间的窗户上布满灰尘，还有很多污点 

记者以住店为由提出看房要求，服务员带领记者乘电梯到22楼的一个房间。这间价格为160元的标间，瓷砖地面，设施简陋，靠近滇缅大道一侧窗户上落满了灰。令人诧异的是，两张一模一样的床，被套的颜色差异却很明显，一床白色，另一床因洗涤次数过多已变成米黄色。床边摆着一张圆形白色茶桌，桌面上的茶渍和五六个指甲盖大小的黑斑格外显眼。

房间内的床很简陋，被子上都是皱褶

整个房间面积尤显狭小，特别是卫生间。一个人站进去，就感觉要贴在墙上。美团上，有1220条用户对这家酒店做出评价，其中62条评价认为酒店房间小；而且美团上448张该酒店图片，没有一张呈现了酒店卫生间的情况。记者提出“房间太小时”，服务员回复：“经济型酒店就是小点，我以前工作过的高档豪华酒店那种就很大，每个房间都有浴缸，仅卫生间就有这个房间的一半大。”

淋浴间的地板明显卫生很脏

记者和服务员来到另一个房间，走到门口，就看到地下有一张名片大小的卡片，上面印着衣着暴露的女子，以及电话号码和微信号。服务员见状连忙捡起来，说道：“我们一楼刷卡才能进，这层楼也有门禁，发卡片的手段多，拦不住。”

酒店前台，显示豪华套房要528元一晚

在美团上预订过这家酒店的网友“Dg63018”给该酒店打了一星，评价说：“房间太小，货不对板，有被骗感觉，是整个行程最差酒店，以后不会再受骗。”网友“不要行不行”打了三星，评价说：“位置好找，传统公寓酒店，房间小，感觉价格与整体服务不匹配。”

昆明森谊酒店无停车位 地毯上灰尘清晰可见

位于崇善街的昆明森谊酒店，亦被标为了“高档型”。

从崇善街狭窄的单行道进入几十米就能看到这家酒店，离酒店门口不到5米的地方，摆满了各种小摊位，环境卫生不佳，嘈杂的声音此起彼伏。当记者到服务台询问酒店是否能停车时，服务人员表示，酒店无法为客人提供停车服务，需要到附近的停车场自费停车。

森谊酒店共有6层56间房，没有大厅，服务台狭窄。记者询问在美团网能否预订时，服务员说：“我们所有房间一个价，150元，去美团定要159元。”

酒店4楼的一间标间外，飘来一股漂白剂的味道。房间内的配套设施还算完善，可地毯上黑点、灰尘清晰可见。坐在床上时，可以明显感受到床很硬且不舒适，尤其是床的中间部分，双手压上去还能隐约感受到床垫弹簧的突兀。

房间内地毯很破旧，而且还有污渍

美团网友“tMD190009506”给这家酒店打了一星，评价说：“直接是骗人的，图片跟现实差太多了，一进门给人的感觉就很不舒服，特别是服务员的态度太差。”

此前，记者在美团查找到森谊酒店时，显示为高档型酒店，7月31日查看则显示为经济型酒店，8月1日再次查看时又显示为高档型，当记者向前台客服询问酒店级别前后显示不一样的原因，客服说：“我们酒店是一般的经济型，房间和美团图片上一样。”当再次追问酒店级别是酒店自己操作，还是由美团网评估时，客服表示：“这是美团弄的。”

回应

美团客服：货不对板想退款 要以酒店信息为准

就美团如何划定星级阶层、是否有划定标准等问题，美团客服说：“酒店的星阶划分，主要是由业务经理依据商家所提供的资料信息来审核判定。如果消费者遇到实物与描述不符的情况，可以通过美团平台向商家进行投诉，或拨打热线向客服人员提供消费订单号，即可得到协调或退款处理。” 

该客服人员表示，如果对预订的酒店不满意，可申请退款，但必须是在未办理入住前申请，且需要符合商家规定的退款规则。

记者查看美团平台，各家酒店的退款规则都不同。昆明南疆宾馆的退款规则是“不可取消”，订单确认后即视为消费，不支持7天无理由退款；昆明坤丽酒店的退款规则是“限时取消”，用户在入住当天18点前可以免费取消，一旦逾期，则不可取消或退款。

那么，如果消费者在规定时间前抵达酒店办理入住后，到了房间才发现与美团平台中描述的“高档”相差甚远，是否还可以对订单进行取消或申请退款呢？

“每个人的评判标准不同，我们主要做的是协调工作。是否能对订单进行取消或申请退款，主要是以酒店方更新的信息为准，如果酒店不同意退款，那么我们也就无法办理。”该客服人员说。

解读

业内人士：业界不认可“高档型”定位

采访中，坤立酒店和森谊酒店客服人员都坦言：“我们是经济型酒店。”而且两家酒店在其它在线旅游平台上都被定位为“经济型”，为何到了美团却变成了“高档型”呢？

昆明本地一名不愿具名的业内人士认为，若不是酒店方面要求，而是美团单方面拔高，这说明该平台有恶意制造假数据之嫌。昆明市旅发委公开的数据显示，2016年度昆明地区旅游星级饭店星级复核中，昆明共有星级饭店74家。74家星级饭店中，二星级12家、三星级33家、四星级23家、五星级6家。除了星级评定外，并没有额外评出“高档型”、“豪华型”。那么，美团上所标注的“高档型酒店”如果用星级来换算的话，应属于哪个星级呢？该业内人士称：“哪来的星级，纯粹是企业内部自己定义，类似这种‘高档型’定位在酒店业界都不予认可。”

在当前消费形势下，168元/间的酒店不可能有多高档，可美团平台硬给人家加上一个“高档型”，无非想让自己账面上看起来更漂亮，但这在一定程度上也误导了消费者。上述业内人士说：“一些消费者看订单页面，以为168元在美团上可以住高档酒店，入住后便产生了巨大的心理落差。如此一来，投诉也就多了，这会给昆明酒店市场带来不好的示范。”

据网络公开的数据显示，美团点评曾在今年3月发布数据，2016年酒店间夜量超1.3亿，高星酒店同比增长3倍。

锐评：“高档酒店”不高档 美团切莫误导用户

有位昆明市民在美团上订了个“高档酒店”，入住之后却发现，这酒店远谈不上“高档”。这种情况似乎不是个案，除了媒体记者暗访昆明一些酒店的发现，国内其他媒体也有类似报道。甚至有网友在网上诉苦称自己订了一家“快捷酒店”，去到之后才发现地处城中村，房间里还有老鼠半夜出没，不得不自己抓老鼠。

这种情况虽然尚不能断定是否违法，但足以让消费者不爽。类似情况如此之多，很难让人觉得这是美团的“工作疏漏”，而更像是有意误导消费者。

对于不了解内情的消费者而言，除非碰到上述“抓老鼠”的极端情况，在消费过程中，面对“高档酒店不高档”的问题，可能认为这是酒店的问题，或者认为是所处城市的问题——“这个城市的高档酒店就是这么个样”。

但是，随着类似报道的增多，信息更加透明，消费者很快就会知道这不是酒店和城市的问题，而是美团的问题。无论哪家企业，若是用虚假信息误导消费者，一旦消费者发现自己的权益受到损害，他们自然可以用脚投票。

即便美团把低价酒店“升级”为“高档酒店”，很难从中直接赚取利润，同时还可能失去一定的用户。这种做法只能让平台上“高档酒店”的数量更多一些，数据好看一些，但这么做，实际上得不偿失。

对于企业而言，好看的数据，一方面可以达到“秀肌肉”的目的，让外界知道企业自身的强大和良好的发展前景；另一方面，可以给予投资人信心，对企业融资有帮助。

不过，数据也是把双刃剑，因为无论是公众还是投资人都会紧盯企业数据，特别是对于投资人而言，他们会仔细甄别每一个数据，挑任何可能的毛病。出现这种情况，与其说是人们更聪明了，倒不如说人们被骗怕了。

此前很长一段时间里，有不少企业喜欢用一些华丽的数据给投资人“讲故事”，但随着资本市场的发展，任何一个企业靓丽的数据，都要经过市场和投资人仔细“打量”，他们一旦发现数据问题，后果很严重。远如曾经轰动一时的“银广夏事件”，因为靓丽的数据成为“中国第一蓝筹股”，后虚假数据遭媒体曝光，成为中国股市第一造假案。近如浑水公司质疑辉山乳业，导致辉山乳业折戟沉沙。

不难看出，数据一方面可以给投资人以信心，但同时，引起争议或者质疑的数据，也可以击垮一家上市公司，也能让一个没有上市的企业估值下降，让投资人对企业失去信心。

但我们也可以看到，很多企业还是会通过一些不正当的手段，让自己数据更好看一些，以便能在投资人面前讲一个好故事。这是目前存在于市场上的一种现象，但这绝不是一个聪明的做法——对于企业来讲，这是一种高危动作。

就此事来说，美团方面将经济型酒店“升级”为“高档酒店”，直接影响是其可能会损失一部分用户，即便企业可以接受这种“损失”；但这种“升级”背后，对自身数据带来的影响，对于企业来说，则是极具危险的，并且是不可控的。

误导消费者，即便是酒店高档与否这么一点“小事”，也足以将企业置于险境。美团对此需要更加谨慎。

尹一

（编辑：郑惠敏）

来源: 都市时报 文字：都市时报重案组 图片：都市时报重案组

炫烨

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