银行网点大规模“招聘”智能柜台 八成非现金业务启动“无人驾驶模式”

来源: 证券日报 彭 妍   

金评媒（https://www.jpm.cn）编者按：为了提高效率、方便客户，银行智能柜台纷纷上线，但是它的使用率如何?储户是否还需再排长队?

无人驾驶或许还不能真正上路，但是“无人柜台”却已经上岗。

VIP加塞、综合业务窗口排长龙……过去，储户到银行办业务排队是家常便饭，更有储户直呼“等不起”。为了提高效率、方便客户，银行智能柜台纷纷上线，但是它的使用率如何?储户是否还需再排长队? 带着这些问题，《证券日报》记者近日走访了北京地区多个银行网点发现，智能柜台大致可以办理80%的个人非现金业务，很多年轻人会主动选择使用智能柜台，另外，为方便中老年客户更快地适应新机器的操作，银行还专门安排人员辅助客户完成业务操作。

智能柜台纷纷上线

智能银行，通常指的是可以提供自助服务和远程人工服务的“智慧型”银行。在智能银行的服务模式之下，用户不仅能在传统的ATM等自助设备上进行存款和转账等功能，还能在各类智能设备上实现自助开户、自助办卡等各类业务。智能银行融合了现代金融业与互联网技术，可以大大减少传统银行网点办理业务的排队等候时间，简化业务流程，并提升客户体验。换句话说，窗口少、排队长、手续繁这些银行服务的“老大难”问题如今已很少见。客户无需再排长队、手写单据，只要指尖轻轻一触，就可以将原来需要在柜台办理的业务在自主场景下完成。

《证券日报》记者走访部分银行网点发现，摆在大厅内的只能柜台引人注目，同时银行还特意配备操作员帮助客户完成操作。当然，每家银行的智能柜台功能风格不一样，服务的范围也有所不同。通常而言，智能柜台覆盖了网点业务发生最高频、客户等待时间最长的非现金业务场景，包括开卡开户、人民币汇款、打印流水、产品签约、密码挂失与重置、客户信息变更、外汇、外币跨境汇款等，客户从业务流程处理的旁观者变成了参与者。

在一家国有行的营业网点，记者感受最明显的就是里面的布置发生了明显改变，宽敞明亮的大厅一角，一字排开的四台智能柜台与旁边的ATM取款机共同形成了自助智能服务区。和厚重的ATM机相比，智能柜台更加小巧精致，柔和的触屏、简洁的界面，操作格外方便快捷。记者发现该行的智能柜台的主页面是互联网风格的，产品列表与淘宝、京东等电商一样，在“我的”场景中可以实现客户各类信息的全景展示，客户挑选金融产品就像在网购，加入“购物车”，多样商品可以一站式结算。

另一家国有银行智能柜台机的页面设置分类更加细致，主要分为个人业务、生活服务、最新功能，个人业务包括开户及账户服务、网络金融服务、转账汇款、存款与投资理财、个人外汇、信用卡、个人贷款、产品签约、综合查询与打印、更多业务；公司业务包括单位结算卡、对公填单；生活服务包括全国话费充值、生活缴费、缴费查询三项服务；最新功能包括专项分期进度查询、提现、境外汇款申请书、境外汇款填单、大额存单、特色储蓄、聚财产品、账户升降级、存折预约取款、一键解约。

该行的工作人员介绍说，目前智能柜台可迁移传统柜台约80%个人非现金业务，同样业务在智能柜台办理速度较传统柜台提升约70%，其中，流水打印业务效果最为明显，从原来的20分钟缩减到2分钟。　

在走访中，记者发现，部分银行的实体窗口只开设了1、2个窗口，但并未发生排队等候的现象。多家银行的工作人员表示，智能柜台投入使用后，已经有效分流了传统柜台窗口的操作压力，减少了网点内客户整体的等候时间。

储户接受度高

对于智能柜台的大批上线，储户是否接受呢？记者在银行网点内随机采访了部分储户。

在某国有银行网点，《证券日报》记者发现，该行的两名工作人员正在智能柜台旁协助几位老年人办理业务，其中一位工作人员手持平板电脑协助一位大妈办理外币跨境汇款。办理完之后，大妈对记者表示，“此前来银行办理业务都要排队等很久，今天在这高科技机器上两下就办好了，不耽误时间，真是太好了！”  

“从插卡到办理结束，仅用了三分钟。来了银行后不用排队，自己操作，特别方便。以前遇到人多的时候最少等半个多小时，现在几分钟就自己办好了”，正在另一台智能柜台上办理业务的一位年轻储户表示。

记者也亲身体验办理了一张借记卡，直接点击屏幕上的“我要开卡”，插入身份证，现场自助拍照，并填写一些个人信息后，经服务专员审核通过，选择卡片品种，并自主开通网上银行、手机银行、短信通等服务。整个过程下来，耗时6分钟，而以前在柜面办理同样的业务至少需要20分钟。

多家银行的工作人员告诉记者，智能柜台上线之后，由于简单方便，不仅吸引了年轻人，对互联网接受度较低的老年人也喜欢使用。此外，由于很多业务都可以在手机银行和网上银行轻松办理，各家银行特别是网点数量庞大的国有大行也开始瘦身运动，裁撤物理网点和柜员，加大智能设备的投放。

安永日前发布的《中国上市银行2016年回顾及未来展望》报告显示，2016年，“工、农、中、建、交”五家大型商业银行的网点总数近年来首次出现下降，智能网点数量占比进一步提升。

业内人士表示，在各种挑战和激烈的竞争环境下，智能化是未来银行业发展的重要方向之一。在进行智能化改造上，银行有着迫切的现实需求。

（编辑：杨少康）

来源: 证券日报 彭 妍

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