乐露萍：客服是企业的窗口也是核心竞争力

来源: 金评媒   

11月25-26日，由中国商业联合会、中国电子商务协会等单位指导、主办的“2017中国客户联络中心行业发展年会”在京举行。乐信受邀参会并入选“2017年度客户口碑最佳联络中心”。

该年会是客服行业由国家一级协会联合主办的大型行业盛会，评优环节，主办方专门委托第三方机构对进入复审阶段的其中55个甲方自有中心进行了第三方测评。

三方测评分别从满意度、客户信任度、专业度、答复准确率、客服理解能力评价、良好服务次数与负面服务出现次数七大维度，并按生活类、商品零售、银行证券、金融类、国企五大分类进行了第三方测评，最终评出2017年度中国客户联络中心行业优秀单位和个人。

“客服是企业的窗口也是核心竞争力，对于重视口碑的互联网行业更是如此。”乐信首席运营官乐露萍说，作为一家金融科技公司，乐信始终致力于为用户创造最好的用户体验，在客服环节，除了快速响应、贴心周到的服务之外，还不断用技术手段，提升服务效率和质量。

乐信的旗下分期乐商城每天要面对大量用户，为了提升服务质量，乐信前不久刚上线了一套智能客服系统，在刚刚过去的双11大促，这套系统大显神威。当用户提出问题，智能客服就能够迅速匹配到FAQ数据库，“不假思索”毫秒级回复用户，大大减少用户咨询等待时间。

据悉，乐信客服机器回复准确率能达到93%，而且变得越来越智能，甚至能够通过语义分析，判断用户表达问题时的情绪。乐露萍介绍，目前，乐信客服机器人能够承担在线客服75%的工作量，24小时不间断工作，可以接待1.5万客户，相当于30名客服人员。

客服机器人每天要收录2-3万条提问，通过把用户提问自动归类，能够及时发现并解决问题，提升客服工作的附加值。未来，随着服务行业的价值会向营销方向延展，人工智能有望实现对用户的全面洞察，真正发挥客服中心的商业价值。

另悉，乐信入选“2017年度客户口碑最佳联络中心”的同时，乐信客户服务部高级总监陈彪也一道入选了“2017年度最具创新管理人奖”。

乐信是中国领先的金融科技集团，致力于通过大数据、云计算、人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务，以信用成长成就品质生活，服务实体经济，引领中国社会的消费升级浪潮。

乐信集团旗下包括：品质分期购物平台分期乐商城，互联网理财平台桔子理财以及金融资产开放平台鼎盛资产等。截至2017年9月，集团拥有用户已超过2000万。

中国客户联络中心行业发展年会是行业权威性最高、覆盖面最广、规模最大的盛会，目前已成功举办两届。出席把本次大会的除了主办单位人员之外，还有来自全国政协、国务院发展研究中心、国资委、工信部、商务部、人社部、中国商业联合会等部门及互联网、电子商务、金融业、通信业、制造业等各行业客户联络产业代表共700余人。

（编辑：田跃清）

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