互联网保险频频“出镜”服务水平有待提升

来源: 北京商报 崔启斌 张弛    

金评媒（http://www.jpm.cn）编者按：投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

互联网保险快速发展的同时，也引来了不少投诉，监管正在逐步加强。近期，银保监会下发的多个文件中均有互联网保险的身影。如在上半年保险消费投诉情况数据中，合同纠纷投诉量前10位和合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司均有互联网保险公司被点名。此外，近日银保监会下发的《关于切实加强和改进保险服务的通知》中也专门提到，要大力加强互联网保险业务管理。

公开资料显示，今年一季度，互联网保险业务签单件数合计40.96亿件，同比增长109.16%。从互联网保险公司经营状况来看，截至二季度末，安心财险、易安财险、众安在线和泰康在线等4家公司保险业务收入分别为5.83亿元、9.6亿元、51.32亿元和11.43亿元，同比增长幅度分别为247%、107%、100%和60%。

而在互联网保险业务高速发展的同时，也有一些问题需要面对。据北京商报记者梳理，在财产保险公司中，合同纠纷投诉量前10位和合同纠纷投诉量增长较快的两项中分别有两家互联网保险公司被点名。此外，虽然投诉量的增加有保费收入基数增加的因素，但值得注意的是，今年上半年财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.31件/亿元，而在亿元保费投诉量居前10位的公司中，互联网保险公司占据了3席。

具体来看，目前互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

原保监会曾经披露的数据显示，去年全年，原保监会及各保监局共接收到的互联网保险投诉高达4303件，同比增长63.05%。涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台。其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。分析认为，出现这些问题的原因是一些互联网企业由于对保险业务和经营规则不熟悉，缺乏合规风控意识。

而银保监会在针对改进保险服务的文件中也指出，互联网保险公司和网络销售平台应该积极规范服务行为，提高服务质量。在产品营销方面，要用简单、准确的语言描述产品主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险；在售后服务方面，相关业务机构要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务，保障消费者隐私权、信息安全权。

（编辑：杨少康）

来源: 北京商报 崔启斌 张弛

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