如何平衡用户体验和反欺诈能力？益博睿欺诈管理洞察报告提出解决方案

来源: 和讯网   

金评媒（https://www.jpm.cn） 编者按：随着网上购物和电子支付的发展，欺诈率将急剧上升，这对消费者信任度会产生越来越大的负面影响。如何在反欺诈能力和客户体验之间达到平衡，成为企业要应对的一大挑战。

近日，全球信息服务公司益博睿（Experian）联合数据调研机构IDC撰写并发布了亚太区的欺诈管理洞察报告：《2017年欺诈管理洞见：数字时代的信任、身份识别和互动》（以下简称为《报告》）。报告显示，亚太区的欺诈问题普遍非常严重，五分之一的受调查者表示曾直接遭遇过欺诈损失。调查预测，随着网上购物和电子支付的发展，欺诈率将急剧上升，这对消费者信任度会产生越来越大的负面影响。如何在反欺诈能力和客户体验之间达到平衡，成为企业要应对的一大挑战。

《报告》调查了来自亚太区10国的3200位消费者，以及来自金融（包括保险）、电信和零售领域80多家年收入超1000万美元的企业机构。受访者来自澳大利亚、新西兰、中国大陆、中国香港、新加坡、印度尼西亚、印度、马来西亚、泰国和越南。

为衡量数字时代消费者与企业机构之间的一个重要关系——信任，报告首次提出了“数字化信任度指数（Digital Trust Index，以下简称为“数信指数”）”衡量标准。消费者对数字化服务的信任程度越高，则DTI分数越高，公司机构也可能拥有更多战胜行业内外竞争对手的优势。

刚刚过去的双十一既是商家和消费者的狂欢，也为专攻欺诈的黑产带来丰厚的“收益”。所谓“道高一尺魔高一丈”，虽然金融、电信和零售行业都为防欺诈投入了大量的人力财力，但中国的平均数信指数在亚太地区仍处于中游，仅有2.8分，仍有很大的提升空间。

　指数根据金融服务、电信和零售三个领域的所有DIT的平均得分。该数字四舍五入到最接近的小数

益博睿大中华区分析与策略咨询总经理黄健铭在解读报告时指出，对于未来，企业需要重点关注三个趋势：

首先，数字交易不断上升。2016年中国消费者在线支付比率占20%，预计到2021年将上升至30%，欺诈风险也将随着交易量的增加而增长。中国消费者对在线欺诈的高容忍度可能会加剧这种情况的发生，益博睿大中华区董事总经理黄坚表示，“相比亚太其他地区27.5%的接受度，中国大陆地区的消费者对企业机构分享自己个人账号数据的平均接受度高达46.6%，这也容易导致更多的用户个人隐私数据曝光，以及更高的欺诈风险。”

其次，欺诈在不断迭代，所以反欺诈也需要不断的快速演进，但企业目前面临的最大困难是数据的获取，有75%的被调查企业认为“数据孤岛”，也就是各个渠道和接触点之间缺乏统一客户视图以实现有效欺诈管理的障碍。因此，企业需要打破数据库的壁垒并充分利用分析工具，从而更好地了解其客户行为，同时提高客户验证的准确度和速度，进而提升其欺诈检测能力、增强消费者信任度。

最后，是客户体验，这是便捷化的竞赛。谁能够做到既确保获取足够的用户信息，又能保证用户体验更好，在数字经济时代便能占得更多先机。随着亚太区数字化进程加快，企业应更加重视如何在保护客户免受欺诈与最大程度降低在线交易摩擦之间取得平衡，既保障客户信息安全，又不影响客户体验。

随着数字经济和电商的快速增长，在中国市场，在线欺诈和身份盗取将成为最常见的欺诈类型，面对越来越多的欺诈挑战，益博睿提出，企业除了身份证、手机号和地址等常规信息外，还需要借助生物识别、第三方数据等手段来更精准的定位一个用户，也就是利用“超级ID(Super-ID)，它汇集了人工智能、生物识别等技术，能在不影响用户体验的情况下提高安全性。

打破“信息孤岛”、打造生态圈，未来，企业的反欺诈管理有很多想象空间。行业间的跨界、融合已在发生，黄健铭表示，益博睿也在寻找如何能与银行、电商等实现共赢的局面。不论欺诈行为如何更新升级，防范欺诈的手段也会不断演进，正如益博睿大中华区董事总经理黄坚所说：“凭借大数据和分析技术的不断进步，下一代欺诈预防解决方案在当下就有可能实现。”

(编辑：田跃清)

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