银保监会：银行保险机构应在15日内办理投诉

来源: 银保监会   

为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会起草了《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称“《投诉办法》”），现向社会公开征求意见。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要体现了以下特点：

明确消费投诉事项。《投诉办法》与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别，明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为

规定机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

明确投诉处理程序。一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

完善投诉处理体制机制。一是为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。二是要求银行保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。

便民高效化解投诉。《投诉办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。一是简化了受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。二是答复处理意见时应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者申诉权力。三是要求投诉人应当对其所提供材料内容的真实性负责，维护社会公共秩序和投诉处理单位办公经营秩序，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。四是为保护真实消费者权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。

强化监管督查和对外披露。一是明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理工作进行督查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。二是将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。三是强化监管措施，对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时，也将有利于中国银保监会及其派出机构强化监管为民理念，坚持依法履职，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，更好地维护改革发展稳定大局。

附：银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为了规范银行业保险业消费投诉处理（以下简称“投诉处理”）工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条 投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条 银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体，负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条 各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条 中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

第二章 组织管理

第七条 银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，根据工作需要合理配备工作人员，牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。

银行保险机构及各级分支机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展。应当加强对工作人员的培训，设立或指定消费投诉接待区域，配备录音录像等真实记录投诉接待过程的设备，加强消费投诉信息系统建设，规范投诉事项处理流程和管理。

第八条 银行保险机构应当畅通投诉渠道，在官方网站、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或服务合约中，银行保险机构应提供消费投诉电话或其他投诉渠道信息。

第九条 银行保险机构开展投诉处理工作应当分级管理、属地负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。

第十条 银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理，因合作销售产品或提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

第三章 银行业保险业消费投诉处理

第十一条 银行保险机构应当负责处理因购买其产品或接受其服务产生的消费投诉。

第十二条 银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。

采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。

第十三条 银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：

（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；

（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；

（三）投诉请求、主要事实和相关依据；

（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。

第十四条 投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险机构应接受投诉人委托他人代为投诉，除提供第十三条规定材料或信息外，可要求提供经投诉人亲笔签名或盖章的符合本办法规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人身份证明、有效联系电话。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由投诉人签字或盖章。

第十五条 银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回投诉申请当日终止。

第十六条 投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公经营秩序。

第十七条 银行保险机构应当建立投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。情况特别复杂或有其他特殊原因的，经上级机构或总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，银行保险机构可将作出处理决定并告知期限再延长30日。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可不计入投诉处理期限，但应及时告知投诉人。

投诉人在已有消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由需要查证的，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

在投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理，并告知投诉提出人。

第十九条 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况，作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可采取的向其上级机构申请核查或调解、仲裁、诉讼等救济渠道。

第二十条 投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上级机构书面申请核查。核查机构应当对投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

第二十一条 银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，投诉人无法联系的除外。

采取书面告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄、快递方式寄出，并保留相关证明资料。

采取短信、电子邮件等可保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出，并保留相关证明资料。

采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话，并依法保留相关证明资料及电话录音。

银行保险机构与投诉人对投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按协商确定的内容履行。

第二十二条 银行保险机构在投诉处理工作中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

第二十三条 银行保险机构在投诉处理过程中，可根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，银行保险机构应当与投诉人共同向调解组织提出申请。调解期间不计入投诉处理期限。

第二十四条 银行保险机构应当指导并支持分支机构充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、及时应调、快速审批等机制，保障分支机构通过调解机制化解消费纠纷。

第四章 银行业保险业消费投诉处理工作制度

第二十五条 银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

第二十六条 银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，对消费投诉进行分类管理、统计和分析；至少每半年分析引发投诉的原因，并反馈至相关内设部门或分支机构，及时有效整改；对于投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。

第二十七条 银行保险机构应当健全消费投诉考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

第二十八条 银行保险机构应当建立消费投诉登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定。

第二十九条 银行保险机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性消费投诉处理应急预案，采取有效措施妥善处置重大及群体性消费投诉。

重大及群体性消费投诉包括以下情形：

（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉；

（二）引发社会公众广泛关注的投诉；

（三）50名以上投诉人提出的群体性投诉；

（四）中国银保监会及其派出机构认定的其他重大投诉。

第五章 监督管理

第三十条 中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。

第三十一条 银行保险监督管理机构设立投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。

第三十二条 投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。

第三十三条银行保险监督管理机构应当自收到消费投诉之日起7个工作日内，将投诉转送至被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外；投诉人同意的，也可将投诉转送至银行业保险业消费纠纷调解组织。

第三十四条 银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行督查。

第三十五条 银行保险机构及其分支机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关管理制度、消费投诉管理工作责任人名单，上述事项发生变动的，应在3日内报告变动情况。

第三十六条 银行保险机构及其分支机构应当按照银行保险监督管理机构要求报告本单位消费投诉统计数据及投诉处理工作情况，并按照银行业保险业突发事件信息报告要求及时报告重大及群体性消费投诉情况。

消费投诉处理工作情况包括投诉分析及整改情况、相关制度和执行情况、存在问题以及改进措施等。

银行保险机构应对报送的消费投诉统计数据、投诉处理工作情况的真实性、完整性、准确性负责，银行保险监督管理机构对各银行保险机构数据、报告报送情况及内容进行定期或不定期检查。

第三十七条 银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。

第三十八条 银行保险监督管理机构应当将银行保险机构投诉处理体制机制、处理效率、处理效果等情况纳入年度消费者权益保护工作考核评价。

第三十九条 银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织的各项工作健康、规范、有序开展。

第四十条 银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：

（一）未按本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；

（二）未按本办法规定程序办理消费投诉并告知的；

（三）无正当理由拒绝配合调解工作或履行调解协议的。

第四十一条 银行保险机构违反本办法规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构依照《中华人民共和国保险法》有关规定采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施。

（一）未按本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；

（二）未按本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；

（三）违反本办法第四十条规定并未按要求整改的；

（四）其他违反本办法规定，造成严重后果的。

第六章 附 则

第四十二条 本办法所称银行保险机构指依照《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，由银行保险监督管理机构负责监管的银行业金融机构、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司，保险公司、保险代理机构、保险经纪人、保险公估机构及其他经银行保险监督管理机构批准设立的金融机构。

第四十三条 本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。

本办法中除“7个工作日”以外的“日”为自然日。

第四十四条 本办法由中国银保监会负责解释。

第四十五条 本办法自2019年*月*日起施行，原《保险消费投诉处理管理办法》（中国保监会主席令2013年第8号）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）同时废止。原中国银监会、原中国保监会以前发布的规定与本办法不一致的，以本办法为准。

来源: 银保监会

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