防沉迷面前，游戏公司与家长能和解吗？
【摘要】即使技术再强大，也总有解决不了的问题。
“我的孩子沉迷游戏，我该去找谁负责？”一位家长茫然地在电话中质问道。
在陆陆续续往游戏里充了1万多元后，她才意识到自己的孩子玩游戏已有三年之久，她们家是做生意的，起初根本没留意到这笔钱。在通话时，她的诉求只有两点：退全款，把孩子账号封禁掉。
在腾讯团队帮助家长追回损失后，这位家长低声质问，“你们为什么要做游戏呢？”
相似的情景，每天都在腾讯成都未成年人游戏服务团队的客服工作中上演。
事实上，大部分家长与客服沟通的过程中，态度都还算冷静，但有时也难免遇到一些极端案例，比如一位父亲在申请退款过程中气从中来，在电话那头直接打起了孩子，工作人员不得不充当起和事佬，平复大人和孩子的情绪。
在游戏问题上，家长、孩子与游戏公司之间的斗争和撕扯，虽然在沉迷无法根本解决之前得不到平息，但游戏已经成为休闲生活中不可或缺的一部分，并且经过十多年的成长变迁和当前防沉迷技术及体系的改进，三方越来越懂得用正确的心态对待游戏本身。
那么，因为孩子，家长和游戏之间的对立情绪，有机会和解吗？
家长VS游戏：天然的对立面？
在我国游戏产业的发展历程中，舆论的反对声音和外部监管一直如影随形，甚至很大程度上还影响着行业的走向。比如2000年一纸游戏禁令，国内主机游戏戛然而止，错过黄金时期后，再也没能重新回到行业中心。
当时，这背后正是家长们对游戏漫天的斥责与愤恨，随着后来几年网游在全国各地的网吧铺天盖地袭来，游戏热潮彻底被点燃，家长们更是将此视如洪水猛兽。在对网络游戏产业掀起的一场集体诉讼中，一位发起者曾强烈表示，“网络游戏的消费和毒品的消费本质上没有区别”。
游戏初入国内，家长便和游戏企业站在了对立面，这其中既包含对孩子沉迷游戏影响学业与健康的焦虑，也是出于对未知事物的畏惧。研究表明，过往对游戏的种种误解，很大程度上是因为家长不玩游戏，他们关于游戏的信息，都是道听途说来的片面的或夸大的信息。
那时候，与游戏同时存在的，还有一个令家长们谈虎色变的词：网瘾，甚至因此出现了一系列利用戒“网瘾”牟利的恶劣事件，其带来的社会疼痛直至今日也未退却，比如“雷电法王”杨永信至今仍是很多年轻人挥之不去的梦魇。
然而，现在代际更替带给游戏公司与家长关系相对缓和的一个机会。最早接触游戏的一批80后及90后们，逐渐成家立业，他们对游戏抱有情怀，很多人也把鼓励孩子玩“好的游戏”纳入家庭教育的一部分。在孩子玩游戏的问题上，他们更偏向于“堵不如疏”的教育方式。
而且也因为自身经历过，他们坚信“自己一定比父母那辈在家庭教育上做得更好”。正是如此，网瘾一词也已经被丢进了历史的垃圾桶。
当然，家长想引导孩子正确对待游戏或玩“好的游戏”，其实并不简单，他们鼓励孩子多接触3A游戏，可孩子不见得领情，更关键的是，道高一尺，魔高一丈，孩子使用手机规避家长检查的能力越来越强。
所以，家长们迫切需要借助平台推出的功能去管控孩子，这其实也是缓解冲突的契机。
比如，孩子趁家长的粗心，偷偷让家长做了人脸识别和实名验证，导致帮助他们通过了平台检测。而腾讯游戏最近在人脸识别验证流程中上线了语音播报和画面提示的功能，一旦触发人脸识别验证，语音播报可以让家长听见这次人脸识别是在帮孩子往游戏里充钱，从而提醒家长。
未成年保护系统的推出不但是游戏平台的社会责任，也直接站在了家长的战线上，成为了家长的的助手。
依靠技术消解隔阂？还不够
由于没有游戏分级，保护未成年人的重任几乎都落在了防沉迷系统上。当前防沉迷系统的完善也进入了一个空前加强的地步。这有赖于技术，比如人脸识别，即便是用户在游戏账号注册的时候，用的是成人身份信息，现在的技术已经能够做到在游戏运行的过程中监测。
据悉，针对疑似未成年用户的人脸识别验证已应用于腾讯旗下超过100款移动游戏产品，平均每天有393万个帐号在登陆环节，1.2万个帐号在支付环节触发了“人脸”。
但即使技术再强大，也总有解决不了的问题。这些需要家长们一同努力解决。
就像最简单的，将孩子账号绑定到「成长守护平台」上，可以监管孩子玩游戏，而对于很多上了年纪或不懂智能手机的监护人来讲，他们根本不知道有这么个系统。这是防沉迷系统最大的“漏洞”，也是家长共同参与管控未成年人、各自承担起责任的阻碍，一旦家长不参与，他们还是习惯性地埋怨游戏公司，这显然是错误的逻辑。
所以说，防沉迷系统构建的核心并不是技术，而是家长。
我们看到，一方面，腾讯游戏在农村地区加强宣传，使用传统拉横幅的方法，吸引家长关注并使用“成长守护平台”；另一方面，腾讯未成年人游戏服务团队逐渐在给家长退款的过程中，摸索出家庭的矛盾，通过交流沟通，指引家长学会使用平台提供的未成年人保护系统。
相比前者，后者更为有效。因为宣传毕竟是被动的，所能触达的范围不能保障，但是，基于退款的强烈需求，家长会主动与游戏企业产生沟通，在沟通的过程中，客服能趁机让他们了解并利用防沉迷体系，还可以回答家长处理孩子与游戏关系时产生的一些难题。
举个简单的例子，在客服人员的工作中，“能否不让孩子玩游戏”是家长们问的最多的问题，当被告知可以通过一键禁玩功能，直接把这个游戏给封停掉时，很多人都显得很诧异。他们其实就是防沉迷系统无法触及的家长，有了这一类似筛选的环节，客服人员可以有针对性地进行普及。
当然，普及的目的是让更多家长主动绑定成长守护平台，单一使用一键禁玩反而可能让家长和孩子的矛盾扩大化，这时候家长需要权衡利弊，适当选择更为温和的方式与孩子进行沟通。
总的来讲，技术其实是有边界的，防沉迷系统再完善，家长不知道怎么使用，效果便大打折扣。腾讯设置未成年人游戏服务团队的虽然包含退款，可现在更深的价值正在显现，即培养家长的教育能力。家长学会处理与游戏之间的矛盾，才是真正的负责。
不过，事实上很多家长仍在推卸这种责任。前段时间，不少家长群里流传着一张“要求国家全面禁止网络游戏”的声明，再次提及精神鸦片这一说法，大概意思宛若十多年前“讨伐”游戏时。
为什么会提出封禁游戏？因为本质上家长诉诸暴力手段远比引导、教育孩子简单得多，很多人不愿意费这个力。但这恰恰反映出很多人教育孩子时的责任缺失，如果说在防止游戏沉迷的问题上，社会层面的监管和游戏厂商分别做到了1/3的责任，而家长迟迟不对剩下的1/3负责，那未成年人沉迷的问题永远无法解决。
未保不仅是游戏问题，更是社会议题
12月16日上午，一年一度的中国游戏产业年会又来了，其中未成年人守护分论坛每年也是行业风向标一样的存在。
这次发布会集结了腾讯、网易、盛趣、多益等大量主流游戏厂商，他们围绕生态守护、家校共建等议题进行了讨论，活动还发布了由主管部门指导，腾讯、网易、人民网牵头开展的《网络游戏适龄提示》团体标准。
一定程度上讲，这是一次游戏厂商在未成年人防沉迷问题上责任的公开明晰，对于未成年人游戏保护这个贯穿游戏产业发展的社会难题，很长一段时间，家长都将游戏公司视为“敌对者”。如今，国家政策、游戏公司都在主动往前迈步，家长也不应该原地不动。
解决沉迷问题需要多方协同，游戏公司与家长更应该增强沟通和交流，这样游戏沉迷背后的家庭教育问题才能够浮现出来，帮助责任方对症下药。
比如，很多家长在申请退款时，多次询问能不能不让孩子知道是自己让平台封禁了他（她）的账号，或绑定了成长守护平台，甚至也不要求封禁孩子的游戏账号。还有一些极端情况，家长在电话那头直接动了手。前者是管不住，后者则是教育方式不对。
孩子在游戏上产生的问题，其实很多都是家庭教育问题或心理问题的一种外在表现，例如同伴关系差、学习压力大、亲子关系差等等。透过他们玩游戏或家长对待孩子玩游戏的不同处理态度，恰恰能暴露出关键性矛盾，这时候客服所发挥的作用就不单单是普及防沉迷系统，而是介入教育。
如果客服在整个电话沟通过程中，认为家庭的亲子关系比较紧张，或冲突性很大的，他们会主动向家长提出来需不需要心理辅导。而对于一些特殊的情况，客服人员希望通过告知家长来引起他们的警戒。
假如一个孩子拿家长的帐号，给十几个或几十个同学的帐号充了钱，这背后很可能就有校园霸凌。
如客服中心的工作人员所感知的那样，最早他们是认为自己在解决退款问题，到中段，提供的服务和游戏产品运营紧密联系起来，而未来他们希望这个团队能在公共服务上更有温度、付出更多。
技术、服务以及与家长的沟通和教育，实际上是一套组合拳，除此之外，游戏公司也在与解除防沉迷限制的行为积极斗争。一面打击身份信息买卖的灰色产业链，一面配合相关部门抓获打着解除防沉迷旗号进行诈骗的团伙。
从谈游戏色变，到有意识地与孩子沟通游戏，或以开明的态度指引孩子，这本身就是家长与游戏妥协或寻找合适方式相处的过程，游戏公司也在这一过程中试图通过沟通消弭对立。尽管这种和解才走了第一步，但未尝不是一个好的开始。
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道总有理
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