一个律师眼中的高端客户经营之道
【摘要】一个律师眼中的高端客户经营之道：从职业、年龄等维度区分客户并提供差异化的理财产品与服务；提供其他个性化的定制服务；通过建立精英社交圈，帮助高端客户在事业方面再攀高峰；通过艺术品鉴赏、健康保养、举办沙龙等形式，增加客户粘性。
由于平时工作的原因，经常能接触到银行、保险公司、第三方财富管理公司及这些机构的理财工作人员，大家经常聊的一个话题就是如何拓展并留存好高净值客户。除了业务熟练、专业过硬、维护好客情关系等常见做法外，结合我的日常观察和对国内外知名金融机构的了解，还可从以下几个方面加强对高端客户的经营：
1.从类型的角度区分客户，提供差异化的产品和服务
金融机构或理财经理可将客户分成不同的类型，进而提供各式各样、分门别类的产品与服务，以满足高净值客户多元化的服务需求。如国外某金融机构私人银行部结合已有高净值客户的职业特征将其分为四类，根据客户的需求特点提供针对性的产品和服务，并配以熟悉该类产品的客户经理开展日常维护，为客户提供个性化的解决方案，极大地提升了客户的忠诚度和信任感。
客户类型 | 客户需求特点 | 主要产品和服务 |
家庭 | 富有家庭的财富可能涉及多个国家而且存在多个继承人，需要办理全球财务管理和财富传承等业务 | 家庭办公室顾问、全球财富解决方案、慈善基金、信托服务等 |
职业经理人 | 在职场上付出了大量的时间和精力，需要协助处理，投资和财富传承等业务 | 投资服务、信托服务、不动产规划、子女教育、慈善基金 |
企业主 | 关注个人和企业财富的传承，需要帮助处理金融事务, 以便专注于企业经营管理 | 公司金融解决方案、不动产规划、信托服务财产和税收顾问 |
国际客户 | 经常往来于不同国家，需要帮助处理全球财富管理和跨境交易等业务 | 全球财富解决方案、移民服务、融资和银行服务 |
2.根据客户年龄段的不同，提供差异化的产品和服务
客户的年龄或人生阶段的不同，使得其对需要的服务与产品也各不相同，因此，金融机构或理财经理可根据年龄来对客户进行划分，从而配置不同的产品与服务。如下表中某高端理财机构在高端客户人生不同阶段提供的理财业务，就很好地诠释了如何构建从摇篮到坟墓的人生各阶段的产品与服务配置。
人生阶段 | 提供的服务 |
少年阶段 | 储蓄帐户（提供优惠存款利率、免收帐户管理费、提供年度财务报告；免费观看儿童电影，参加各种聚会、有奖竞赛、绘画大赛等等）对富有投资兴趣的还可以提供基金账户。 |
大学阶段和参加工作初期 | 提供银行服务（个人账户、信用卡、抵押贷款、电子银行服务）、投资和储蓄服务（包括提供股票和债券投资建议、代理买卖、投资知识咨询）、人寿保险和税务（基本知识的查询）、职业规划（提供职场须知、假期兼职、职业规划、职位信息等）， 各种生活信息（电影、音乐、旅行、艺术等） |
成年阶段 | 银行服务（重点是储蓄账户、定期存款账户、信用卡）、投资（股票、债券、基金等）、人寿保险、按揭、退休规划、子女教育等，各种商务信息，综合理财规划 |
老年阶段（60岁以上） | 养老社区服务、定期存款账户以及综合理财规划 |
3.提供其他个性化的定制服务，满足高端客户的个性化需求
除了从职业、年龄等维度区分客户并提供差异化的理财产品与服务外，有些高端客户往往有着更为具象的个性化需求，为了提升客户被个性化服务的优越感以及被尊重感，可通过与客户需求相匹配的个性化定制服务满足其个性化需求，进而得到客户更高的认可度。比如：为客户提供与投融资相关的财经信息，以客户希望的方式送达客户；为客户提供国际著名奢侈品牌私密珍藏量身定制服务或相关信息；为客户子女提供出国留学服务、主题夏令营服务或相关信息等。
4.通过建立精英社交圈，帮助高端客户在事业方面再攀高峰
随着高净值客户的个人资产逐渐增长，高净值客户的需求已不再局限于所购买的理财产品本身，客户在购买理财产品保持资产保值、增值的同时，其越来越注重自身精神境界的提升以及社交圈对自身事业发展的积极影响。通过整合顶级、稀缺资源，为高端客户营造具有良好氛围的精英社交圈，造就圈子文化。帮助客户参与和体验更为丰富、专属、私密的社交圈活动，结识更多志同道合的朋友，可有效提高其好感度和忠诚度。
5.通过艺术品鉴赏、健康保养、举办沙龙等形式，增加客户粘性
越来越多的高端客户对艺术品鉴赏有着浓厚的兴趣，且在健康方面更注重身体保养，可根据客户的自身需求提供一些艺术品鉴赏、医疗健康方面的信息或帮助。同时可邀请相关专业的专家或知名学者，通过不定期的沙龙、论坛等活动使客户得到最新的各方面信息，增加客户黏性。
段志方律师
律师，毕业于中央财经大学，法学硕士，曾担任多家互联网金融公司、投资公司、金融咨询公司、保险公司法律顾问，专注于互联网金融、民间资本运作的法律风险研究和司法实践。电话：010-85074419，手机：18500133668
